真誠(chéng)回饋 小米千萬(wàn)元力推服務(wù)點(diǎn)贊月
6月10日，小米公司宣布自即日起，啟動(dòng)為期一個(gè)月的“小米服務(wù)點(diǎn)贊月”活動(dòng)。在此期間，18個(gè)小米之家以及近500個(gè)小米授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將全力以赴，為到店用戶提供多項(xiàng)優(yōu)惠與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并由用戶為服務(wù)“點(diǎn)贊”評(píng)分，創(chuàng)新樹(shù)立行業(yè)服務(wù)的新思維、新模式。
小米科技創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)雷軍表示：“用極致思維提升售后服務(wù)水平，踐行‘與用戶交朋友’的理念，并樹(shù)立新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將是小米在2014年最重要的一項(xiàng)任務(wù)。”
據(jù)悉，在6月10日~7月10日“小米服務(wù)點(diǎn)贊月”期間，小米全國(guó)18家小米之家及超過(guò)500家的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將提供免費(fèi)除塵清潔、全方位檢測(cè)、刷機(jī)及軟件升級(jí)服務(wù)，同時(shí)給予超過(guò)保修期的小米產(chǎn)品提供免手續(xù)費(fèi)維修服務(wù)，承諾1小時(shí)快修也已全面展開(kāi)。
此外，18家小米之家服務(wù)旗艦店還將提供免費(fèi)貼膜的特別追加服務(wù)。同時(shí)，小米還將邀請(qǐng)所有到店用戶為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“點(diǎn)贊”評(píng)分，根據(jù)用戶投票選出最受歡迎的明星售后網(wǎng)點(diǎn)排行榜，并為參與評(píng)分的用戶贈(zèng)送精美禮品，包括世界杯紀(jì)念版米兔、小米商城抵扣卷、小米隨身WiFi、活塞耳機(jī)、移動(dòng)電源、鼠標(biāo)墊等。
據(jù)悉，小米在物料、人工服務(wù)費(fèi)、授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)支持和禮品配備等方面將進(jìn)行千萬(wàn)元級(jí)別的投入，預(yù)計(jì)優(yōu)惠服務(wù)惠及的用戶數(shù)將超過(guò)50萬(wàn)人，投入力度之大、覆蓋范圍之廣在行業(yè)內(nèi)尚屬少見(jiàn)。
小米創(chuàng)立之初就將電商作為主要銷(xiāo)售渠道，小米網(wǎng)目前已成為國(guó)內(nèi)第三電商，而小米的售后以及客服部門(mén)也隨之迅速壯大。截至目前，小米售后團(tuán)隊(duì)已超過(guò)600人，客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模近2000人，并做了很多服務(wù)模式的創(chuàng)新探索。
比如，小米服務(wù)在業(yè)內(nèi)率先做到了“四項(xiàng)第一”，這包括：小米之家是國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)最早開(kāi)建的服務(wù)直營(yíng)店，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供了近距離接觸小米的窗口，主打服務(wù)牌，突出品牌展示與售后維修功能;同時(shí)，早在2011年12月，小米就成立寄修服務(wù)中心，開(kāi)創(chuàng)手機(jī)行業(yè)電商服務(wù)模式;小米也率先在業(yè)內(nèi)推出“1小時(shí)快修”服務(wù)，從工單錄入到維修完成的時(shí)間嚴(yán)控在1小時(shí)內(nèi)，處在行業(yè)領(lǐng)先水平;此外，小米也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)客服全天在線的手機(jī)品牌。
小米科技聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)表示，本次小米服務(wù)點(diǎn)贊月活動(dòng)將著力于邀請(qǐng)用戶參與進(jìn)來(lái)，全面檢驗(yàn)和提升小米服務(wù)的品質(zhì)，在全面服務(wù)精細(xì)化、品質(zhì)流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供更具“參與感”和“人性化”的“非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，“只有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑?！?/P>
據(jù)介紹，此次“小米服務(wù)點(diǎn)贊月”提供的大部分服務(wù)項(xiàng)目，均由小米針對(duì)用戶調(diào)研反饋而特別推出的，突出以貼心服務(wù)、讓利優(yōu)惠跟用戶交朋友。同時(shí)，通過(guò)鼓勵(lì)用戶“點(diǎn)贊”、投票選出明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方式，也將進(jìn)一步強(qiáng)化小米在服務(wù)領(lǐng)域的用戶參與感。
行業(yè)觀察人士評(píng)價(jià)稱(chēng)，小米的售后服務(wù)體系最大的特點(diǎn)在于用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，并有著極強(qiáng)的參與感，為用戶提供服務(wù)的同時(shí)還進(jìn)行了情感交流與互動(dòng)，“小米的這些嘗試有不少屬于業(yè)內(nèi)創(chuàng)新，這有利于改變傳統(tǒng)售后服務(wù)沒(méi)有溫度、缺乏互動(dòng)的舊形態(tài)，從而促進(jìn)行業(yè)服務(wù)新思維、新標(biāo)準(zhǔn)的形成?！薄?/P>
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