真誠回饋 小米千萬元力推服務(wù)點贊月
6月10日，小米公司宣布自即日起，啟動為期一個月的“小米服務(wù)點贊月”活動。在此期間，18個小米之家以及近500個小米授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點將全力以赴，為到店用戶提供多項優(yōu)惠與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并由用戶為服務(wù)“點贊”評分，創(chuàng)新樹立行業(yè)服務(wù)的新思維、新模式。
小米科技創(chuàng)始人兼董事長雷軍表示：“用極致思維提升售后服務(wù)水平，踐行‘與用戶交朋友’的理念，并樹立新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將是小米在2014年最重要的一項任務(wù)?！?/P>
據(jù)悉，在6月10日~7月10日“小米服務(wù)點贊月”期間，小米全國18家小米之家及超過500家的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點將提供免費除塵清潔、全方位檢測、刷機及軟件升級服務(wù)，同時給予超過保修期的小米產(chǎn)品提供免手續(xù)費維修服務(wù)，承諾1小時快修也已全面展開。
此外，18家小米之家服務(wù)旗艦店還將提供免費貼膜的特別追加服務(wù)。同時，小米還將邀請所有到店用戶為網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進行“點贊”評分，根據(jù)用戶投票選出最受歡迎的明星售后網(wǎng)點排行榜，并為參與評分的用戶贈送精美禮品，包括世界杯紀(jì)念版米兔、小米商城抵扣卷、小米隨身WiFi、活塞耳機、移動電源、鼠標(biāo)墊等。
據(jù)悉，小米在物料、人工服務(wù)費、授權(quán)網(wǎng)點支持和禮品配備等方面將進行千萬元級別的投入，預(yù)計優(yōu)惠服務(wù)惠及的用戶數(shù)將超過50萬人，投入力度之大、覆蓋范圍之廣在行業(yè)內(nèi)尚屬少見。
小米創(chuàng)立之初就將電商作為主要銷售渠道，小米網(wǎng)目前已成為國內(nèi)第三電商，而小米的售后以及客服部門也隨之迅速壯大。截至目前，小米售后團隊已超過600人，客服團隊規(guī)模近2000人，并做了很多服務(wù)模式的創(chuàng)新探索。
比如，小米服務(wù)在業(yè)內(nèi)率先做到了“四項第一”，這包括：小米之家是國內(nèi)手機行業(yè)最早開建的服務(wù)直營店，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供了近距離接觸小米的窗口，主打服務(wù)牌，突出品牌展示與售后維修功能;同時，早在2011年12月，小米就成立寄修服務(wù)中心，開創(chuàng)手機行業(yè)電商服務(wù)模式;小米也率先在業(yè)內(nèi)推出“1小時快修”服務(wù)，從工單錄入到維修完成的時間嚴控在1小時內(nèi)，處在行業(yè)領(lǐng)先水平;此外，小米也是國內(nèi)第一個實現(xiàn)7×24小時客服全天在線的手機品牌。
小米科技聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強表示，本次小米服務(wù)點贊月活動將著力于邀請用戶參與進來，全面檢驗和提升小米服務(wù)的品質(zhì)，在全面服務(wù)精細化、品質(zhì)流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供更具“參與感”和“人性化”的“非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，“只有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑?！?/P>
據(jù)介紹，此次“小米服務(wù)點贊月”提供的大部分服務(wù)項目，均由小米針對用戶調(diào)研反饋而特別推出的，突出以貼心服務(wù)、讓利優(yōu)惠跟用戶交朋友。同時，通過鼓勵用戶“點贊”、投票選出明星服務(wù)網(wǎng)點的方式，也將進一步強化小米在服務(wù)領(lǐng)域的用戶參與感。
行業(yè)觀察人士評價稱，小米的售后服務(wù)體系最大的特點在于用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，并有著極強的參與感，為用戶提供服務(wù)的同時還進行了情感交流與互動，“小米的這些嘗試有不少屬于業(yè)內(nèi)創(chuàng)新，這有利于改變傳統(tǒng)售后服務(wù)沒有溫度、缺乏互動的舊形態(tài)，從而促進行業(yè)服務(wù)新思維、新標(biāo)準(zhǔn)的形成?！薄?/P>
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