百會洞察：CRM系統(tǒng)你到底需要什么樣的
有些企業(yè)家認(rèn)為引入一套CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的過程僅僅是一次購買，這種觀點可謂本末倒置。CRM到底是什么?企業(yè)為什么要引入一套CRM?希望借助CRM系統(tǒng)達(dá)成什么目標(biāo)?真正認(rèn)真思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實非常簡單，“我的銷售團(tuán)隊已經(jīng)建好，需要給他們提供一套工具”，“客戶資料太多管不過來”，“業(yè)務(wù)員離職帶走一批客戶”等等。這些原因固然是企業(yè)上軟件的理由，但仍未抓住CRM的精髓。
CRM要對客戶全生命周期進(jìn)行管理
客戶全生命周期的概念說通俗點就是，從客戶有意向與你進(jìn)行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產(chǎn)品為止的整個過程，分成三個階段，分別是獲取、留存和贏回。
客戶第一次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為獲取階段。在這個階段客戶的生命價值十分重要，企業(yè)最關(guān)注的事情在于打消客戶疑慮，促進(jìn)成交。大多數(shù)情況下，首次交易是客戶進(jìn)行的唯一一次購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM系統(tǒng)的益處在于，它能夠有效地追蹤到這些首次購買者流失的原因，然后采取贏回策略進(jìn)行修正。一旦交易進(jìn)行，CRM系統(tǒng)著重強(qiáng)調(diào)理解客戶，以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶成為忠誠的產(chǎn)品追隨者，這就是留存階段。
企業(yè)如何選擇CRM系統(tǒng)
隨著“萬億”企業(yè)級軟件市場大熱，CRM作為熱中之熱，最先成熟實現(xiàn)通用化的產(chǎn)品，其概念似乎也被無限放大。企業(yè)選型者應(yīng)該擦亮雙眼，一方面明確自己上CRM的管理目標(biāo)是什么，一方面詳細(xì)了解市面上CRM軟件的功能和范圍。舉個例子，有些CRM聚焦于銷售自動化(SFA)或銷售員行為管理，服務(wù)對象是銷售人員和銷售管理者，客戶服務(wù)版塊的缺席讓企業(yè)只能管理到客戶獲取過程，而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環(huán)。還有一些產(chǎn)品雖然也歸類在CRM軟件，但客戶關(guān)系管理并不是絕對重點。
CRM產(chǎn)品百花爭艷，各有側(cè)重，重點在于它是不是你的菜。如果企業(yè)希望自己使用的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個完整的閉環(huán)，讓信息在與客戶相關(guān)的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創(chuàng)造價值，最終為企業(yè)帶來盈利，那么選型時一定不要忽略這個重要命題。
百會CRM聯(lián)接市場、銷售、服務(wù)三大核心部門，開展諸如增值激勵、情感聯(lián)系、互動對話、個性化對待等客戶利益的維系，幫助企業(yè)與處在不同生命周期中的客戶建立關(guān)系，開展相應(yīng)的客戶策略。潛在客戶、成交客戶、即將流失的客戶，只要能處理得當(dāng)，對企業(yè)來說都是財富的源泉!
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