柯達(dá)相機(jī)頻出缺陷！涉嫌歧視內(nèi)地用戶
同樣一款相機(jī)出現(xiàn)故障，在臺(tái)灣和內(nèi)地的售后卻出現(xiàn)“兩重天”，這是一家跨國(guó)公司的常規(guī)做法嗎？柯達(dá)在面對(duì)內(nèi)地343名消費(fèi)者的投訴后，除了缺席中消協(xié)舉辦的柯達(dá)相機(jī)投訴聽證會(huì)，也尚未對(duì)內(nèi)地用戶出臺(tái)新的針對(duì)故障相機(jī)的維修或更換辦法，以“質(zhì)量為生命”為企業(yè)主旨的柯達(dá)在面對(duì)內(nèi)地用戶的質(zhì)疑時(shí)，為何失語(yǔ)？
事件回顧：
自2006年7月3日起至8月21日，中消協(xié)收到累計(jì)343名消費(fèi)者關(guān)于柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)的投訴。消費(fèi)者投訴反映，從購(gòu)買后一年左右開始，相機(jī)就在正常使用的情況下陸續(xù)出現(xiàn)黑屏、鏡頭無(wú)法伸縮、曝光過度等故障，有人購(gòu)買后一年多的時(shí)間竟然維修了3次之多。
●柯達(dá)涉嫌歧視內(nèi)地用戶
柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)的投訴事件升溫后，曝出柯達(dá)在臺(tái)灣地區(qū)對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)換機(jī)或升級(jí)，但在內(nèi)地沒有相關(guān)辦法。關(guān)于這一點(diǎn)，柯達(dá)與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)存在分歧。一方面，柯達(dá)中國(guó)新聞發(fā)言人田耕否認(rèn)這點(diǎn)，稱“我們?cè)谥袊?guó)臺(tái)灣地區(qū)從來(lái)沒有提供過所謂‘免費(fèi)換機(jī)’”；另外一方面，中消協(xié)投訴部主任邱建國(guó)在接受新華社記者采訪時(shí)，表示有確鑿證據(jù)表明柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)在臺(tái)灣是免費(fèi)升級(jí)的。
柯達(dá)在對(duì)自己?jiǎn)T工的內(nèi)部郵件中透露了對(duì)此事件的態(tài)度，他們表示數(shù)碼相機(jī)故障無(wú)論是否在保修期內(nèi)，柯達(dá)都一直有解決方案，并直言有人誤傳在臺(tái)灣是“免費(fèi)換機(jī)”使得解決方案的進(jìn)程受到阻礙。
但是，從消費(fèi)者方面的反饋看，并沒有得到可接受的解決方案。消費(fèi)者代表白華是在2002年購(gòu)買了柯達(dá)LS443型相機(jī)，在2004年6月出現(xiàn)首次故障，同期也有100多名消費(fèi)者投訴此事，然后大家在QQ群里面討論，希望通過白華在北京的溝通，向柯達(dá)討個(gè)說法，迄今為止，已有300多名消費(fèi)者在他們的QQ群上進(jìn)行了登記。
這300多名消費(fèi)者在無(wú)奈之下，向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴。而在多次交涉未果后，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于8月22日邀請(qǐng)有關(guān)行政部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、法律專家、新聞?dòng)浾吆拖M(fèi)者代表、經(jīng)營(yíng)者代表就柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)問題進(jìn)行投訴調(diào)解聽證。這是中消協(xié)成立22年歷史上第一次舉行投訴調(diào)解聽證會(huì)，但柯達(dá)代表沒有出席聽證會(huì)。
盡管如此，柯達(dá)認(rèn)為在LS443事情的處理上，所做的每一件事都有道理，有依據(jù)、有立場(chǎng)、有節(jié)氣。柯達(dá)稱在處理此事件中存有遺憾，主要的源頭是上周中消協(xié)聽證會(huì)發(fā)布的錯(cuò)誤信息（也就是柯達(dá)對(duì)于內(nèi)地和臺(tái)灣用戶在維修故障數(shù)碼相機(jī)的不同辦法），導(dǎo)致了媒體對(duì)整個(gè)事件的誤會(huì)導(dǎo)。事實(shí)上，作為一個(gè)跨國(guó)公司，柯達(dá)相機(jī)在國(guó)外和國(guó)內(nèi)的口碑一貫良好，也許事件本身存在誤會(huì)，但柯達(dá)為何不能通過正常的渠道，與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)溝通、出臺(tái)新的、明確的解決方案，而缺席中消協(xié)聽證會(huì)是否是對(duì)內(nèi)地機(jī)構(gòu)的漠視？筆者認(rèn)為，這種姿態(tài)并非大公司所為。
●免費(fèi)換機(jī)絕不會(huì)做
對(duì)于此款產(chǎn)品的看法，柯達(dá)有自己的解釋，它認(rèn)為絕大多數(shù)用戶手中的故障相機(jī)LS443絕大部分早就過了保修期，對(duì)此，柯達(dá)不會(huì)免費(fèi)換機(jī)，無(wú)論對(duì)內(nèi)地還是臺(tái)灣的用戶，都一視同仁。
柯達(dá)對(duì)LS443型數(shù)碼相機(jī)的詳細(xì)描述如下：
- LS443是我們數(shù)碼相機(jī)系列產(chǎn)品中2002年在中國(guó)生產(chǎn), 銷往全球系列中的一款400萬(wàn)像素, 3倍光學(xué)變焦的數(shù)碼相機(jī)?？逻_(dá)也是世界上唯一一家97%的數(shù)碼相機(jī)都在中國(guó)制造的國(guó)外品牌公司。
- 2002年數(shù)碼相機(jī)還沒有要求企業(yè)送檢, 我們是主動(dòng)拿去國(guó)家指定檢測(cè)部門檢測(cè), 在獲得產(chǎn)品檢測(cè)合格后開始生產(chǎn)銷售的。
- LS443 于2002年11月開始在上海生產(chǎn), 由于數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代較快, 2003年中期停止生產(chǎn), 開始生產(chǎn)其他多種新機(jī)型。銷售主要集中在03/04年, 保修期為一年, 現(xiàn)用戶手中的相機(jī)LS443絕大部分早就過了保修期。
柯達(dá)稱會(huì)對(duì)故障產(chǎn)品執(zhí)行政府的三包政策，保內(nèi)免費(fèi)維修, 保外付費(fèi)維修。還特別推出升級(jí)方案。由于數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代比較快，價(jià)格變化也較快，所以我們的升級(jí)解決方案的價(jià)格和機(jī)型一直都根據(jù)市場(chǎng)的變化及客戶的需求在進(jìn)行調(diào)整。但是，柯達(dá)中國(guó)新聞發(fā)言人田耕明確表示：“免費(fèi)換機(jī)絕不會(huì)做。”
關(guān)注我們
