IBM擴展產(chǎn)品生命與售后服務(wù)解決方案
紐約WHITE PLAINS, 2002/2/19 IBM于這一天擴展產(chǎn)品生命周期管理（PLM）服務(wù)，與電子行業(yè)售后服務(wù)解決方案一起，立即投入使用。這些解決方案集成了產(chǎn)品設(shè)計、工程和生產(chǎn)、以及現(xiàn)場服務(wù)和其它產(chǎn)品售后的商務(wù)過程等復(fù)務(wù)項目。
IBM聲稱，IBM將滿足電子行業(yè)不同階層的商業(yè)需要，例如，家用電器，長途通信和電子行業(yè)設(shè)備的生產(chǎn)者和服務(wù)提供者。
IBM 負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)解決方案及生命周期管理的副總裁 Alan A. Chakra說道：“IBM一直起著技術(shù)和行業(yè)專家意見的杠桿作用，如同IBM已經(jīng)做的那樣，圍繞產(chǎn)品服務(wù)和用戶支持幫助客戶創(chuàng)建新的商機。擴展產(chǎn)品理念和設(shè)計技術(shù)直至現(xiàn)場服務(wù)和反饋性能數(shù)據(jù)的所有方法，都將能夠節(jié)約擔(dān)保與服務(wù)操作成本，并改進產(chǎn)品設(shè)計。”
在2001/6/29，AMR制造業(yè)研究警告機構(gòu)的一位研究室主任Michael Burkett寫道：“IBM將對全世界的修理設(shè)備提供集中的援助與監(jiān)測，搜集有關(guān)的修理和性能數(shù)據(jù)，建立一個知識數(shù)據(jù)庫。這在工程制造與服務(wù)之間借助于不連續(xù)的質(zhì)量管理、設(shè)計和現(xiàn)場服務(wù)捕獲的記載，形成一個閉環(huán)。這種服務(wù)延伸了設(shè)計和制造工具，它們源于Dassault Systèmes和開放的IBM Websphere底層結(jié)構(gòu)以及其它合作伙伴，也包括Enigma管理修理零部件的服務(wù)內(nèi)容，原始設(shè)備制造商（OEMS)與經(jīng)銷商和服務(wù)中心一道也將找到他們的價值。”
Whirlpool有限公司便是一個這樣的公司，它的體系結(jié)構(gòu)與計劃副總裁Jim Haney說道：“IBM幫助我們利用Web作杠桿，集成我們新的修理零件交易市場解決方案到我們已有的環(huán)境?，F(xiàn)在，我們能較容易地為我們的供應(yīng)商和服務(wù)商安排部分定單，與此同時也為我們公司獲得更大的利潤。在以前，服務(wù)到這樣級別的貿(mào)易伙伴是非常麻煩、昂貴和費時的。
IBM電子售后服務(wù)解決方案包括了遠程監(jiān)控和診斷，內(nèi)嵌了軟件版本發(fā)放與版本管理、配置管理、資產(chǎn)管理、技術(shù)文檔管理和部門電子商務(wù)。這些緊密聯(lián)系的解決方案開始于咨詢和開發(fā)，通向?qū)嵤┖瓦\作。解決方案基于開放的IBM電子商務(wù)基礎(chǔ)機構(gòu)，它包括有業(yè)界領(lǐng)先的Websphere中間件系列，和來自如像達索系統(tǒng)那樣合作伙伴的解決方案。
該解決方案能夠使制造商和服務(wù)商建立新的利益豐厚的收入源泉，也能圍繞他們的產(chǎn)品從競爭對手那里區(qū)分他們的商標(biāo)，通過新簽定的用戶服務(wù)合同增加它們的收入。制造商能減少質(zhì)量保證成本，并能通過加強產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量改善用戶的誠信度。例如，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)設(shè)備和家用電器一樣，自動地發(fā)送診斷數(shù)據(jù)給質(zhì)量保證管理中心，這樣元器件能夠被監(jiān)控，其缺陷能在失效之前被檢測。失效的樣式也能分析，對于新的預(yù)防性服務(wù)商來說起著杠桿作用。
德國一家領(lǐng)先的高端家用電器制造商家Miele的總信息師Hans-Rolf Kunkowsky說道：“解決方案允許我們能為我們的用戶，提供一天比一天更舒適的功能。我們增加了我們的效率，最重要的是增加了用戶的滿意度。在我們與IBM共同開發(fā)的電子商務(wù)設(shè)想里，所有的Miele部門都按整個價值創(chuàng)造鏈要求思考，并緊密有效地工作在一起。我們與IBM有關(guān)的項目已經(jīng)發(fā)生了巨大的改進”。
Miele的首席執(zhí)行官（CEO）Rudolf 說IBM在他們的實施戰(zhàn)略里扮演一個重要的角色。他說道：“擁有電子商務(wù)（B2B）是我們公司戰(zhàn)略構(gòu)成整體所必要的部分，今天，我們需要集成解決方案，它能產(chǎn)生真實的好處。因此，我們重視IBM這個有經(jīng)驗的而且有創(chuàng)新精神的合作伙伴，IBM如同我們的產(chǎn)品一樣值得信賴”。
現(xiàn)在，IBM掌握著行業(yè)加工和技術(shù)方面的經(jīng)驗，能夠提供完整的售后服務(wù)解決方案，這可以通過已經(jīng)運轉(zhuǎn)在航空和汽車行業(yè)的系統(tǒng)來證明。這些客戶報告在客戶滿意率和保持率方面有顯著改進。建立一個基于維修案例的數(shù)據(jù)庫，幫助技術(shù)人員在第一時間里正確地確定和解決問題。這樣減少了維修時間，并消除了為尋找缺陷不必要地更換無問題零件的一般操作。另外，服務(wù)專家的在線辦公實用于邦助診斷和維修從前未曾報告過的事故條件。這就具有增加新專業(yè)技能的潛力，從而，這種新技能反饋到基于案例的論證系統(tǒng)，應(yīng)用到全球其它技術(shù)領(lǐng)域。
通過延伸PLM解決方案公文包到現(xiàn)場服務(wù)和客戶支持，服務(wù)技術(shù)人員能使用產(chǎn)品的繪圖模型，根據(jù)配置存取它的數(shù)據(jù)，并且應(yīng)用一個能在Web上運行的產(chǎn)品維護記錄數(shù)據(jù)庫。這些記錄包含了全部的服務(wù)歷史記錄，能夠關(guān)系到整個產(chǎn)品生命期所進行的維修，直至即將發(fā)生的維修問題。
通過互聯(lián)網(wǎng)鏈接一個產(chǎn)品到中心數(shù)據(jù)庫，打開了為新的服務(wù)和客戶誠性計劃的機會。遠程診斷提供了增加供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的主要機會。IBM和Carrier最近宣布了“Myappliance.com”，它是供暖，通風(fēng)和空調(diào)行業(yè)的第一個無線Web，能夠進行遠程監(jiān)控和控制服務(wù)，這也正是一個IBM電子售后服務(wù)解決方案
IBM 和它被注冊的商標(biāo)，以及IBM電子服務(wù)售后服務(wù)，都是美國國際商用機器公司的商標(biāo)。所有被提及的其它公司產(chǎn)品或服務(wù)名稱可能是商標(biāo)或者其它的服務(wù)標(biāo)志。
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