是賺還是賠？重新衡量網(wǎng)吧電腦的價值
9月22日，針對售后質(zhì)保問題，鑫谷向業(yè)界拋出了“三年換新”售后標準，配備此項服務(wù)的為“勁持370靜音版”電源。官方人士在發(fā)布當日宣稱，此次在售后方面的“三年換新”動作，一方面是對自身產(chǎn)品的信心承諾，一方面試圖在行業(yè)內(nèi)重樹服務(wù)新標桿。
目前市場上電源普遍采用1年包換3年保修的質(zhì)保服務(wù)，而網(wǎng)吧部分多為最高標準2年包換，而“三年換新”目前依然沒有被業(yè)界大膽采用。一方面因為成本問題，一方面對產(chǎn)品質(zhì)量也是一個巨大考驗。而由于網(wǎng)吧行業(yè)近年來盈利情況不理想，對于加強售后方面的呼聲漸高。
最新公布的CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2007年12月每月花費100元以上的網(wǎng)吧網(wǎng)民比例為12.7%，而進入2008年年中的時候，這個數(shù)字已降至8%。一位網(wǎng)吧業(yè)內(nèi)人士坦言， “從CNNIC數(shù)據(jù)上看，網(wǎng)吧網(wǎng)民總規(guī)模已經(jīng)達到9918萬人，網(wǎng)吧成為中國網(wǎng)民的第二大上網(wǎng)地點，這是一個利好消息。但是這個依然在增長的市場，目標人群對網(wǎng)民的粘度在下降，盈利方面不容樂觀，粗放式經(jīng)營已經(jīng)逐漸被精細管理所取代。”目前更多的網(wǎng)吧除了采取更多留住網(wǎng)民的有效措施外，而在網(wǎng)吧內(nèi)部建設(shè)中，對于機器的穩(wěn)定性也將更加看重。
張先生的苦惱：修一個電源要2個月！還賠了5600元張先生給我們算了這樣一筆賬：他經(jīng)營的網(wǎng)吧有70臺電腦，算上門面租金、網(wǎng)費、水電費、空調(diào)費、人員工資、稅收費用，以及2002年網(wǎng)吧開始按娛樂行業(yè)上20%稅，拋去每月不含設(shè)備折舊費用，所有支出將近4萬元。“僅靠白天每小時2元/小時的上網(wǎng)費根本無法支撐。”
“如果有一臺機器不能運轉(zhuǎn)，按照一天開機20小時計算，那么70臺電腦×2元/小時×20小時＝2800元，修2個月就是5600元，像之前買**品牌的電源一修半年，我們損失太大了。”張先生認為，網(wǎng)吧目前不可預(yù)料的成本太多，“網(wǎng)吧就跟一個部隊，機器就是兵，現(xiàn)在殺價那么厲害，機器不好，實在太傷身體。況且三年內(nèi)的一次全面升級，費用要用去利潤的30％左右。”
和大多數(shù)網(wǎng)吧老板一樣，他們更在乎的是電腦的穩(wěn)定性以及售后服務(wù)。據(jù)了解，由于2008年全國的物價上漲，單從房租一項上，過去1年8萬現(xiàn)在卻要漲至12萬，網(wǎng)吧停掉一臺機器將會帶來不小的損失。
“產(chǎn)品較好是最穩(wěn)定的，當然所有品牌都有出問題的可能，所以其次售后服務(wù)要快，這是救命草。壞我一個電源，我的賬本上少5600元，我們根本承擔不起。”張先生補充到。
網(wǎng)吧業(yè)主談：售后、性能、靜音誰更重要？
售后、性能、靜音誰更重要？
從主流零售市場上看，消費者無疑在靜音與功耗上更為看重。而網(wǎng)吧機器，有著一個特色就是：超長的工作周期。如果網(wǎng)吧機器頻頻發(fā)生故障，不僅影響正常的網(wǎng)吧營業(yè)，同時即使上網(wǎng)費用再低廉，也難以形成長期、固定的客戶群。對于售后服務(wù)，為此我們采訪了多家北京網(wǎng)吧業(yè)主，我們羅列出一系列有關(guān)影響電源產(chǎn)品選購的因素，一位網(wǎng)吧業(yè)主楊先生給出的排序是——質(zhì)量穩(wěn)定>性價比高>售后服務(wù)，而另外一家網(wǎng)吧余老板則認為，電源的性能和質(zhì)量>價格>售后服務(wù)，而對于零售客戶普遍關(guān)心的靜音、功耗、省電項目上，并不在他們所列舉的前三大項里。
不過，售后好并不一定能讓網(wǎng)吧業(yè)主放心，“網(wǎng)吧業(yè)主是以電腦為盈利工具的，但是如果出現(xiàn)問題或久就修不回，都會影響到經(jīng)營，這是我們網(wǎng)吧業(yè)主最擔心的。”余老板認為，三年換新服務(wù)是一個不錯的信號，希望這樣的服務(wù)能普及開來，可以說給品質(zhì)上雙保險，“質(zhì)量好一點，服務(wù)快一點”。
穩(wěn)定第一，性價比不錯，再加上三年換新服務(wù)，這是我們在調(diào)查過程中更多業(yè)者的期望。而鑫谷研發(fā)工程師劉先生對售后服務(wù)的看法是，“三年換新”事實上是一次投入性的增值服務(wù)，所有費用都是企業(yè)承擔，是品牌把更好的服務(wù)給到消費者，“單就風扇而言，勁持370所用的靜音風扇就要高于普通電源7元左右的風扇。”劉先生的希望是，通過全國所有的經(jīng)銷商組建的服務(wù)網(wǎng)點，換來更快的售后速度，讓終端用戶獲得接近0等待性質(zhì)的服務(wù)。
業(yè)界普遍認為，三年換新無疑給用戶帶來更高的服務(wù)體驗，但是更重要的是否能堅持以及大規(guī)模普及此項服務(wù)，這是整個行業(yè)要繼續(xù)探討的問題。
據(jù)我們從市場上了解的消息，目前裝備“三年換新”的鑫谷勁持370靜音版已經(jīng)在全國范圍內(nèi)鋪貨，除了“三年換新”金牌服務(wù)外，還配備了12厘米智能靜音風扇（普通為8厘米）、“雙滾珠”長壽設(shè)計（普通為單滾珠）、以及內(nèi)建五項保護（過壓、短路、過載、過流、欠壓）技術(shù)。目前，此款電源的市場零售價為189元，與主流電源產(chǎn)品價格持平。<
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