可靠質(zhì)量更貼心售后3.15盛泰真情回報
隨著今年“3.15”的臨近，越來越多的朋友在購買手機的時候都更加關(guān)心手機的質(zhì)量和售后服務(wù)了。今年3.15的主題是“健康.維權(quán)”，意在倡導(dǎo)廠商重質(zhì)量、重服務(wù)、實實在在維護(hù)消費者的正當(dāng)權(quán)益，給消費者提供一個健康發(fā)展的環(huán)境。
消費者權(quán)益日的到來，不少商家將這個日子視為洪水猛獸，那是因為自身產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，但也有商家憑借良好的信譽和過硬的質(zhì)量，將之視為品牌宣傳的好機會，來贏得了消費者的信任。手機的質(zhì)量問題源頭在廠商，本文以盛泰手機為例，看它如何在手機質(zhì)量、服務(wù)及“三包”規(guī)定等方面進(jìn)行攻堅，從源頭上減少用戶投訴，從而起到借鑒作用。
從消費者反映的情況看，手機的質(zhì)量問題主要集中在接收信號差、話音品質(zhì)差雜音大、通話時有回音、顯示屏容易發(fā)生故障、電池充電時容易發(fā)熱及電量虛假充足、電池不能充電、手機自動關(guān)機、死機、不能開機、手機按鍵失靈等。
造成手機類投訴很多的一個不能忽視的原因是，一部分生產(chǎn)企業(yè)為了在競爭激烈的手機市場中占得一席之地，縮短了產(chǎn)品投入市場的周期。而且，通過檢測的產(chǎn)品與廠家最終投放市場的產(chǎn)品也有可能存在一定程度上的差異。
由此可見，手機的質(zhì)量問題主要原因是廠商認(rèn)識不足和賺錢心切所致。在國內(nèi)手機精品層出不窮的年代，伴隨著競爭的加劇以及消費者的日趨理性，質(zhì)量成為消費者購機的首選。退去浮華色彩、關(guān)注質(zhì)量才是企業(yè)的生存之本，才能夠經(jīng)受得住市場和時間的考驗，才能夠很好地塑造品牌形象，才能為更多消費者所接受。
“產(chǎn)品即人品，質(zhì)量是生命”，作為國產(chǎn)手機行業(yè)冉冉升起的明星，盛泰手機一直視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命線?？梢哉f盛泰手機品牌的崛起，源于盛泰對品牌的準(zhǔn)確定位。盛泰認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品的前提，品質(zhì)是品牌的保證，做品牌對于本土手機來說就是做品質(zhì)，就是要想辦法扭轉(zhuǎn)用戶對本土手機“產(chǎn)品粗糙”的不良印象。因此在公司開始生產(chǎn)手機之時，就擺正了產(chǎn)品與質(zhì)量、品牌與品質(zhì)的關(guān)系。
盛泰一直在堅守“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，建立了一套嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，以保證每一臺手機的品質(zhì)經(jīng)得起消費者考驗。而在盛泰每一位員工心里，“品質(zhì)”已經(jīng)成為他們的核心價值觀。在盛泰的設(shè)計團(tuán)隊中，從不為了妥協(xié)設(shè)計而犧牲盛泰手機的好品質(zhì)，一些設(shè)計和選材上，如果改動會對產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生影響，那么這些影響品質(zhì)的設(shè)計一定會被PK掉，絕對不會犧牲產(chǎn)品品質(zhì)換取一些所謂的“高端”配置。
盛泰高層多次表示：“我們盛泰手機要做真正有技術(shù)含量的、高品質(zhì)的產(chǎn)品和高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)。我們希望，經(jīng)過市場的考驗，消費者一拿起盛泰的產(chǎn)品，就想起它的高科技含量、高品質(zhì)定位和高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)，并對它產(chǎn)生信任和依賴，進(jìn)而形成含金量較高的品牌價值”。
為了確保到達(dá)用戶手中的手機的質(zhì)量，盛泰投入巨額資金建立了產(chǎn)品檢測中心。盛泰手機每一款的產(chǎn)品的出臺，都要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測，確保消費者手機每一部盛泰手機都能放心的使用。目前，盛泰手機的產(chǎn)品返修率一直都控制在千分之五以內(nèi)，在國產(chǎn)手機中是難能可貴的，在國際品牌中也是名列前茅。
在購買手機后，消費者會經(jīng)常遇到售后服務(wù)問題，如回家后，發(fā)現(xiàn)隨機配送的電池不能充電，到購買的專賣店去換，該專賣店以人為損壞等原因不與調(diào)換，最后沒辦法送到手機維修網(wǎng)點，維修人員稱手機電池?zé)o法維修，最后打電話到廠商，也不予理睬。
手機售后服務(wù)之所以成為瓶頸，首先是生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的意識問題，廠商沒有給予足夠的重視。而且，受利益驅(qū)使，服務(wù)隊伍水平不高，缺少技術(shù)人員。由于建設(shè)龐大的服務(wù)系統(tǒng)所需要的費用較高，所以很多手機廠商不一定具備足夠的實力來彌補這些環(huán)節(jié)上的不足。
手機服務(wù)的優(yōu)劣直接影響廣大手機用戶的切身利益，為此，如何解決手機售后服務(wù)，直接影響到品牌在消費者當(dāng)中的形象。盛泰品牌成立雖然只有兩年多，但并不是盲目走上擴(kuò)大生產(chǎn)而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的老路。在公司成立之初，盛泰手機并沒有馬上就把銷售網(wǎng)絡(luò)鋪開，盛泰的高層意識到，只有銷售渠道跟著產(chǎn)品走，才能實現(xiàn)與代理商共贏，只有把質(zhì)量和售后服務(wù)做上去了，才能讓消費者滿意，最終實現(xiàn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
面對目前國內(nèi)手機廠商售后服務(wù)參差不齊，售后服務(wù)網(wǎng)點少，服務(wù)質(zhì)量差等問題。盛泰首先在源頭上嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，手機的返修率控制在千分之五以內(nèi)，這樣就減少了售后服務(wù)問題的出現(xiàn)。在售后服務(wù)上，盛泰手機在全國建立了幾百個服務(wù)網(wǎng)點，每個網(wǎng)點都配備了專業(yè)的維修人員。公司的售后服務(wù)承諾：七天包退，十五天包換，一年保修，全國聯(lián)保。除手機外，隨機附件也一樣可以享受三包。
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