深耕大客戶服務(wù)，提升品牌價值
——愛普生以定制化服務(wù)打動用戶心靈
2008年，金融颶風(fēng)席卷全球，但品牌根基深厚的企業(yè)卻依然在風(fēng)中佇立，并以飽滿的熱情與打動用戶心靈的創(chuàng)新服務(wù)來迎接這場冰與火的洗禮。
在針式打印機領(lǐng)域，整個市場格局面臨著一次新的變動與調(diào)整。但作為行業(yè)領(lǐng)軍人的愛普生卻以驕人的業(yè)績實現(xiàn)了“逆市飛揚”，盡顯市場占有率第一的王者風(fēng)范。據(jù)權(quán)威機構(gòu)GFK的最新數(shù)據(jù)顯示，愛普生針打08年的市場占有率持續(xù)增長，12月更是實現(xiàn)歷史性的突破，高達75%，遙遙領(lǐng)先于其他競爭品牌。究其深層原因，不僅得益于其高速、耐用、低能耗的打印機產(chǎn)品，更重要的是其推行的一系列專為客戶量身打造的創(chuàng)新服務(wù)真正打動了客戶的心靈。
體現(xiàn)態(tài)度與實力的創(chuàng)新服務(wù)
業(yè)內(nèi)分析人士指出，對于IT廠商來說，將創(chuàng)新服務(wù)落到實處，投入的不僅是心血更是成本，同時也是創(chuàng)新思維與開拓力度的最好檢驗。針對用戶所需推出相應(yīng)的個性化、定制化服務(wù)，不能空喊口號，更不是“雷聲大雨點小”，而是需要實實在在地去做。在服務(wù)創(chuàng)新上能做出成績，做出效果，讓用戶滿意，在深層次上反映了廠商的態(tài)度與實力。
就針式打印機服務(wù)市場來看，其主要針對的是銀行、加油站、商業(yè)連鎖企業(yè)等行業(yè)客戶，由于這些客戶的網(wǎng)點布局分散，但維修、保養(yǎng)、易損件更換、技術(shù)支持等諸多問題還需要盡快解決，這就給針打廠商提出了新的要求。在其他針打廠商表現(xiàn)明顯乏力之時，愛普生作為定制化服務(wù)的倡導(dǎo)者與先行者，在創(chuàng)新服務(wù)的道路上一騎絕塵。去年年底，愛普生傾入大量心血和成本，應(yīng)勢推出了專為行業(yè)用戶度身打造的“大包式服務(wù)”、“大客戶管理系統(tǒng)”、“‘省—市—縣鄉(xiāng)’三級巡檢服務(wù)”、 “定期定點服務(wù)”、“快遞服務(wù)”等一系列極具行業(yè)特點與創(chuàng)新思維的服務(wù)，并且迅速在行業(yè)用戶中開花結(jié)果，使這些行業(yè)用戶切實體會到了時間、人力、成本上的節(jié)約，以及效率上的顯著提升，從而為其競爭力的增強提供了堅實保障。
服務(wù)創(chuàng)造價值，受益匪淺的行業(yè)用戶對這些服務(wù)備加推崇，繼而帶動了愛普生針式打印機的銷售熱潮。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)的深入開展，行業(yè)用戶對愛普生的信賴與肯定愈加堅定，愛普生品牌的影響力與號召力日益壯大。
感動用戶鑄就品牌長城
“我們感受到了愛普生的真誠”，這是行業(yè)用戶說得最多的話。不論是方便、快捷的“大包服務(wù)”、還是信息完備的“大客戶管理系統(tǒng)”，以及聲勢浩大且行程萬里的“‘省—市—縣鄉(xiāng)’三級巡檢服務(wù)”、獨出心裁的“定期定點服務(wù)”與“快遞服務(wù)”，都深深地感動了行業(yè)用戶。
拿愛普生大包服務(wù)來說，大連建行、農(nóng)行的工作人員就對此贊不絕口：“這個服務(wù)模式，大大縮短響應(yīng)時間，為我們節(jié)約了寶貴的時間成本。而且，令人欣喜的是，即使是最偏遠(yuǎn)的郊區(qū)網(wǎng)點，愛普生服務(wù)人員都會定期去進行巡檢，從來都是兢兢業(yè)業(yè)。而且通過對打印機進行定期保養(yǎng)和更換易損件，清洗打印頭、清除紙屑、更換易壞的壓紙片等服務(wù)，我們的打印設(shè)備出故障的幾率極低，工作效率大幅攀升。愛普生這項服務(wù)真正解決了我們行里上千臺打印機的維護保養(yǎng)難題?！?/P>
針對宅急送這類大型公司，愛普生開業(yè)界之先河，推出了專為其節(jié)約成本而傾情打造的“大客戶管理系統(tǒng)”，讓其對打印機售前、售中、售后的具體細(xì)節(jié)都能了然于胸。宅急送工作人員在接到愛普生每月遞交的打印機設(shè)備使用維修報告時，不禁發(fā)出了由衷地贊嘆：“這個報告信息量大，并且全面、準(zhǔn)確，讓我們比以前更了解自己。我們能夠隨時了解到每個分公司打印機的使用情況，在做年度總結(jié)和下一年采購預(yù)算時，有了數(shù)據(jù)支持。同時，我們還通過這個報告，間接了解到各個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量?，F(xiàn)在雖然在總部，但對全國各個分公司的經(jīng)營情況都能夠了如指掌，最大程度地避免了成本的浪費?！?BR>在愛普生發(fā)起的全國性大規(guī)模客戶巡檢服務(wù)中，遍及10個省會級用戶，100個地市級和多個縣鄉(xiāng)級用戶。其中，僅地市級巡檢，就涵蓋了300多個地級市，數(shù)百萬臺打印機。作為縣鄉(xiāng)級用戶之一的貴州省榕江縣農(nóng)行的工作人員激動地說：“其實不管是不是需要維修或保養(yǎng)，僅僅是上門拜訪就讓我們感到極其貼心的溫暖和感動?！?/P>
在用戶們樸素的表達中，不難體會到愛普生創(chuàng)新服務(wù)的品質(zhì)與力度。而這些創(chuàng)新服務(wù)匯成的暖流已經(jīng)流淌在用戶的心中。愛普生的品牌價值也得到了進一步升華。
強大的產(chǎn)品與打動用戶心靈的創(chuàng)新服務(wù)，不僅為愛普生構(gòu)筑了一道堅固的品牌長城，而且為愛普生與用戶之間架起了情感的橋梁。正是愛普生為行業(yè)用戶提供完美創(chuàng)新的服務(wù)，為08年度愛普生針式打印機銷量持續(xù)、穩(wěn)定的增長做了最好的詮釋。愛普生在服務(wù)創(chuàng)新上的杰出表現(xiàn)，值得其他針打廠商借鑒與學(xué)習(xí)。
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