電商比拼新風(fēng)口：“走心”服務(wù)或?qū)⒊蔀闆Q勝因素
隨著雙十一大幕的拉開(kāi)，各大電商也都馬不停蹄的在雙十一搶灘登陸。除了每年必有的價(jià)格大戰(zhàn)，今年各大電商在服務(wù)商做起了文章。
回歸本質(zhì) 主打“服務(wù)戰(zhàn)”
近兩年，隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)也不斷升級(jí)，消費(fèi)者已不再滿足與簡(jiǎn)單的價(jià)格促銷，而在物流、售后等服務(wù)方面有了更高的要求。蘇寧易購(gòu)、天貓等綜合電商敏銳的發(fā)現(xiàn)消費(fèi)趨勢(shì)的改變，不斷加強(qiáng)價(jià)格之外，服務(wù)能力建設(shè)，以滿足用戶需求。保證服務(wù)品質(zhì)，用高質(zhì)量的服務(wù)“黏住”用戶，成為此次雙11電商平臺(tái)PK的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。
以蘇寧易購(gòu)為例：針對(duì)今年的雙十一活動(dòng)，蘇寧繼續(xù)履行貴就賠、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、代客檢等服務(wù)承諾，另外還依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)調(diào)度和智能化運(yùn)營(yíng)，在物流配送方面，推出“兩賠一?！薄八脱b同步”、無(wú)人機(jī)配送等個(gè)性化服務(wù)，機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)，機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)等黑科技，也保障用戶的購(gòu)物和配送體驗(yàn)；在商品價(jià)格方面，將價(jià)保服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到30天，部分產(chǎn)品甚至長(zhǎng)達(dá)180天，消費(fèi)者完全不用擔(dān)心買貴了，這極大的改善了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。另外，在大家電品類，蘇寧易購(gòu)聯(lián)合方太、林內(nèi)等品牌還推出了180天、365天只換不修服務(wù)。
大家電行業(yè)一直有“三分產(chǎn)品七分安裝”的說(shuō)法，安裝服務(wù)對(duì)于家電品牌而言甚至要重于產(chǎn)品本身。而在安裝服務(wù)方面，天貓、京東等其他電商平臺(tái)更多的是依托品牌在各地區(qū)的經(jīng)銷商和代理商完成。蘇寧易購(gòu)則在全國(guó)都有自有的專業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，這次雙11的陣仗更大——8000輛配送車輛，45000名專業(yè)安裝師，覆蓋全國(guó)97%以上的區(qū)域，日配送量及安裝量可達(dá)10萬(wàn)套、維修量可達(dá)4萬(wàn)套。不難看出，這次蘇寧在服務(wù)方面的“野心”
“在過(guò)去，很多企業(yè)品牌注重的是整個(gè)鏈條中的一環(huán)，或是單純的價(jià)格，或是渠道?，F(xiàn)如今，隨著消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)變化，人們對(duì)于品牌產(chǎn)生了更多的要求”行業(yè)觀察人士表示，“在這種情況下，主流行業(yè)就會(huì)思考如何吸引到更多消費(fèi)者的目光，引導(dǎo)流量變現(xiàn)?！?/p>
隨著互聯(lián)網(wǎng)+的深入發(fā)展，電商行業(yè)的蛋糕越做越大，而消費(fèi)者對(duì)于品牌的需求也遠(yuǎn)離越高。在電商平臺(tái)緊急收縮圈地跑馬的當(dāng)下，回歸本質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量才是提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在?！?/p>
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