NTRsupport在瑞典DHL物流的成功案例
在使用NTRsupport之前，技術(shù)支持對(duì)于瑞典的 DHL物流公司是個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樵谌鸬涑鞘兄g間隔非常遠(yuǎn)；使用了NTRsupport之后, 公司的管理開支（如：差旅費(fèi)和個(gè)人開支）減少了很多。NTRsupport包含的First Help解決方案使得技術(shù)支持服務(wù)的效率在很大程度上得到了提高。
客戶：
DHL Express是世界領(lǐng)先的物流公司.。DHL在瑞典30個(gè)城市里有辦事處.。每年處理29，000，000個(gè)包裹, 有300個(gè)供應(yīng)商，3500輛貨車及其他運(yùn)輸工具。
- 全球有285，000個(gè)員工，瑞典有4，000個(gè)員工
- 自從2006年就是NTR的客戶
- 網(wǎng)站：www.dhl.se
挑戰(zhàn)：
Nordic DHL需要一款安全性高的遠(yuǎn)程解決方案，提高工作效率，優(yōu)化資源。事業(yè)的發(fā)展壯大并不能影響更好的為客戶服務(wù)。
DHL 斯堪的納維亞需要一個(gè)安全的遠(yuǎn)程支持軟件以提高問(wèn)題的一次性解決率并優(yōu)化資源。DHL日益壯大的業(yè)務(wù)沒(méi)有影響客服質(zhì)量。
沒(méi)采用NTRsupport之前，瑞典的DHL有26個(gè)技術(shù)支持人員：14個(gè)工程師和12 個(gè)技術(shù)支持人員。以前大部分服務(wù)都依賴于電話，這很費(fèi)時(shí)。最糟糕的一次是在電話上耗費(fèi)了2小時(shí)來(lái)協(xié)助客戶。
不能通過(guò)First Time解決的問(wèn)題需要DHL工程師去現(xiàn)場(chǎng)解決。在瑞典，這意味著去160公里外的地方去解決問(wèn)題——這將耗費(fèi)很多時(shí)間和金錢。
在選擇過(guò)程中：
斯堪的納維亞的DHL物流公司進(jìn)行了大量的考察。信息安全部門被NTRsupport的高安全性打動(dòng)了——這是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所缺少的。他們特別喜歡的是NTRsupport管理中心能保存管理員和支持人員之間的交互式操作。它便于資料恢復(fù)，如：做審核或計(jì)費(fèi)用途。
靈活性是 DHL 選擇 NTRsupport的另一個(gè)原因。和市面上其他的產(chǎn)品不同的是NTRsupport有五種不同的遠(yuǎn)程方法。當(dāng)客戶的網(wǎng)絡(luò)連接信號(hào)很弱時(shí)，這一點(diǎn)顯得尤為重要，瑞典的DHL已經(jīng)切實(shí)體驗(yàn)到了這一點(diǎn)。
結(jié)果
瑞典的DHL實(shí)施了NTRsupport；作為一個(gè)基于遠(yuǎn)程的解決方案，它符合公司的以下要求：
* 降低成本
* 提高一次性解決率
* 減少差旅
* 提高技術(shù)支持的效率
* 優(yōu)化技術(shù)支持資源
選擇了NTRsupport, DHL 成功的提高了業(yè)績(jī)，降低了成本，同時(shí)提升了客戶滿意度。如，瑞典DHL的一次性解決率（FTR）從88%提高到了98%，這意味著只有2%的問(wèn)題未能在First Time得到解決。
為了在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取勝，DHL注重于高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
“總的來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持使用起來(lái)很簡(jiǎn)便，終端客戶十分滿意。”Anders K鋗pe, 瑞典DHL的CIM客戶服務(wù)經(jīng)理如是說(shuō)。
在瑞典, 從電話數(shù)據(jù)也能看出客戶服務(wù)質(zhì)量提高了。在使用NTRsupport之前, 平均每個(gè)服務(wù)電話要持續(xù)6-8分鐘；而現(xiàn)在是5-7分鐘。最重要的是，DHL瑞典公司消滅了高昂的費(fèi)用峰值，如，長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)的服務(wù)電話。有了NTRsupport，電話請(qǐng)求最多只要20-30分鐘。
盡管瑞典DHL的業(yè)務(wù)在擴(kuò)大，DHL在不產(chǎn)生負(fù)面影響的同時(shí)，把技術(shù)隊(duì)伍從26人縮減到19人。技術(shù)部門專注于解決更少量的復(fù)雜問(wèn)題，遠(yuǎn)程進(jìn)行一些標(biāo)準(zhǔn)安裝。最重要的是，現(xiàn)場(chǎng)支持出勤數(shù)一直在減少。
NTRsupport的多種特性滿足了瑞典DHL的需求，如：通過(guò)NTRsupport的視頻會(huì)議功能進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)；通過(guò)多重連接桌面進(jìn)行在線培訓(xùn)。
最大優(yōu)勢(shì)：
— 電話解決問(wèn)題的時(shí)間平均降低了14%
— 現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的次數(shù)大大降低，F(xiàn)irst Time解決率從 88%升至98%
— 支持人員的技術(shù)和效率顯著提高
— NTRsupport綜合特性能應(yīng)用于很多方面，如：技術(shù)支持，在線培訓(xùn)和e-learning
— 經(jīng)DHL的測(cè)試，證明了NTRsupport比其他同類產(chǎn)品具有更高的安全性
— DHL的客戶對(duì)現(xiàn)在的工作效率非常滿意
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