15萬(wàn)誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單? 曝聯(lián)通3G資費(fèi)吸金陷阱
泡泡網(wǎng)無(wú)線頻道6月8日 從2000年5月國(guó)際電信聯(lián)盟正式公布第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)。在這今后的幾年當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備提供商將全部的熱情都投入到3G大潮當(dāng)中。從去年開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)商就開(kāi)始對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)，3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為當(dāng)天最火熱的關(guān)鍵詞之一。不少的用戶因?yàn)樽约旱膶?shí)際需求，或者是追趕潮流，率先的進(jìn)入3G網(wǎng)絡(luò)世界中，成為其中的一員。
但是大部分消費(fèi)者都還是持觀望態(tài)度，一方面是因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)的假設(shè)還處在逐步完善的程度，另外一方面就是有關(guān)于資費(fèi)問(wèn)題。消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，除了產(chǎn)品的性能之外，最關(guān)心的就是價(jià)格問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)也不例外。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)問(wèn)題一直以來(lái)飽受爭(zhēng)議，也是長(zhǎng)期以來(lái)影響用戶數(shù)量發(fā)展的瓶頸之一。
就在人們對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)的未來(lái)充滿期望的時(shí)候，網(wǎng)上爆出聯(lián)通3G上網(wǎng)資費(fèi)存在驚天吸金陷阱，有用戶要支付聯(lián)通3G上網(wǎng)費(fèi)12萬(wàn)元。原先筆者以為這樣的事件可能是聯(lián)通的資費(fèi)計(jì)算系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，但是當(dāng)這樣的事件發(fā)生在筆者的身邊時(shí)，那這樣的事件就不是偶然發(fā)生的了。
正當(dāng)泡泡網(wǎng)發(fā)布這篇文章的同時(shí)，電視上同時(shí)也曝光電信推出的3G上網(wǎng)卡也存在資費(fèi)陷阱的現(xiàn)象。（詳情參看《央視曝光電信3G上網(wǎng)卡資費(fèi)20天漲10倍》）
首先還是來(lái)看看已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)布的事件，在著名的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)“西祠胡同”中，有一篇09年12月21日的帖子，該網(wǎng)友在09年11月購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通3G網(wǎng)卡，（每月包3G流量，1000元一年），到12月18號(hào)竟然不能使用，結(jié)果說(shuō)該消費(fèi)者欠費(fèi)12萬(wàn)多，撥打10010咨詢(xún)，聯(lián)通客服也無(wú)奈告訴消費(fèi)者事實(shí)如此，并說(shuō)他們會(huì)盡快查證。結(jié)果什么結(jié)果也沒(méi)有。
欠費(fèi)12萬(wàn)元的消息通知
后來(lái)聯(lián)通的客服終于給該消費(fèi)者回電，說(shuō)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題是因?yàn)橄M(fèi)者在外地漫游使用而產(chǎn)生的費(fèi)用，由于區(qū)域的差異，所以結(jié)算的比較慢。
雖然我們?cè)谔由蠜](méi)有得到本次事件的最終結(jié)果，但是我們不難看出，聯(lián)通在出現(xiàn)資費(fèi)問(wèn)題的時(shí)候，不是積極的去解決，而是在消費(fèi)者的身上找理由，這樣的服務(wù)態(tài)度的確讓消費(fèi)者很失望。如果真的是聯(lián)通核心的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，那么聯(lián)通在其它方面的廣告宣傳我們能相信多少呢？
如果看到上面的帖子，可能很多人都會(huì)認(rèn)為這樣的事件只是偶然發(fā)生的，聯(lián)通那么大的公司，偶爾發(fā)生錯(cuò)誤也是可以理解的。但是通過(guò)了解同事身上發(fā)生的事，我們下面就來(lái)回顧一下整個(gè)事件的全過(guò)程。希望大家引以為戒，警惕如此吸金陷阱。
第一個(gè)月系統(tǒng)發(fā)送的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
小編的同事前段時(shí)間也是購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通的3G上網(wǎng)卡套餐，卡內(nèi)預(yù)存了1200元，在買(mǎi)卡的過(guò)程中，看到運(yùn)營(yíng)商的宣傳資料上宣稱(chēng)，此卡是北京本地卡，根據(jù)實(shí)際流量自動(dòng)升級(jí)套餐而且費(fèi)用封頂，充分為用戶考慮省錢(qián)等等。
在開(kāi)卡之后，聯(lián)通的系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)了短信告訴用戶，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.1元/MB，如果你的費(fèi)用超出了80元，系統(tǒng)將自動(dòng)幫你升級(jí)為150元的套餐。注：聯(lián)通的套餐采用的是包流量的計(jì)費(fèi)方式，80元包1G流量，150元包3G流量。
使用第一個(gè)月的費(fèi)用情況
在每次打開(kāi)上網(wǎng)卡軟件界面時(shí)，聯(lián)通的系統(tǒng)都會(huì)提示上一次上網(wǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用。同事在第一次使用了47.79MB的流量，產(chǎn)生了4.76元的上網(wǎng)費(fèi)用，如果按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，那么聯(lián)通的資費(fèi)的確是非常便宜的，因?yàn)橥旅刻煲簿褪怯?G上網(wǎng)卡來(lái)看看新聞，首發(fā)一下郵件，所以上網(wǎng)的流量并不是很多，所以還是延續(xù)了第一個(gè)月的使用習(xí)慣，并沒(méi)有使用聯(lián)通的包流量套餐。
系統(tǒng)自動(dòng)變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
可是沒(méi)想到噩夢(mèng)就是從第二個(gè)月開(kāi)始的。同事在系統(tǒng)的沒(méi)有任何提示的情況下，按照第一個(gè)月的消費(fèi)習(xí)慣選擇了“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”，之后聯(lián)通的系統(tǒng)發(fā)送了變更資費(fèi)的短信，但是這條短信上面并沒(méi)有關(guān)于資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，結(jié)果當(dāng)同事再收到短信通知的時(shí)候，一切都變了。
第二個(gè)月的上網(wǎng)收費(fèi)狀況
僅僅是使用了17.12MB的流量之后，要扣除175.30元的上網(wǎng)費(fèi)用，而且沒(méi)有任何有關(guān)于套餐升級(jí)的待遇和通知，根據(jù)這個(gè)收費(fèi)狀況，我們看到聯(lián)通在第二個(gè)月使用的0.01元/KB的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從第一個(gè)月的0.1元/MB，到第二個(gè)月的0.01元/KB，整整相差了100倍之多。
我們先來(lái)看看聯(lián)通3G上網(wǎng)卡套餐所附帶的說(shuō)明書(shū)上，有關(guān)于資費(fèi)問(wèn)題是怎么說(shuō)的。
3G上網(wǎng)卡說(shuō)明書(shū)
在整個(gè)說(shuō)明書(shū)上，只有上圖所示的“業(yè)務(wù)介紹”中的第二點(diǎn)是關(guān)于資費(fèi)的，“資費(fèi)優(yōu)惠、計(jì)費(fèi)靈活，套餐自動(dòng)升級(jí)，實(shí)行費(fèi)用封頂”，這樣的一句話，我們根本無(wú)法去得知聯(lián)通的3G資費(fèi)到底是如何計(jì)算的。
而聯(lián)通一直都在反復(fù)的大力宣傳，給消費(fèi)者灌輸他們的資費(fèi)是“0.1元/MB，流量15G封頂”。但是當(dāng)消費(fèi)者在第一個(gè)月使用之后，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用的確很低，如果第二個(gè)月還按照這個(gè)被培養(yǎng)出來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣去消費(fèi)“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”的話，兩個(gè)小時(shí)就可以耗光1200元的預(yù)存款。但是在聯(lián)通的宣傳資料上，我們看不到有關(guān)于0.01元/KB的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
聯(lián)通官網(wǎng)的用戶后臺(tái)界面
當(dāng)我們打開(kāi)聯(lián)通官網(wǎng)的用戶后臺(tái)界面，才看到了有關(guān)于這個(gè)所謂的“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”的字樣，但是在聯(lián)通龐大的消費(fèi)群體中，有多少人會(huì)看到這個(gè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呢？消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的3G上網(wǎng)卡的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商所說(shuō)的最多的應(yīng)該就是我們前面提到的“0.1元/MB，流量15G封頂”。這樣無(wú)疑是為之后出現(xiàn)的吸金陷阱留下了伏筆。
現(xiàn)在同事的3G上網(wǎng)卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)被改成了0.01元/KB，那么按照聯(lián)通宣稱(chēng)的“流量15G封頂”，究竟會(huì)產(chǎn)生多少的費(fèi)用，1200元的預(yù)存款又能做什么呢？
0.01元/KB，1MB=1024KB，那么1MB流量的費(fèi)用是：0.01×1024=10.24元。
客服人員口述“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”也就是0.01元/KB，是為了滿足上網(wǎng)時(shí)間少于80元最低套餐的客戶需求，那么按照每K收0.01元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，80元能做些什么事呢？一個(gè)網(wǎng)頁(yè)500K-1M，一首MP3是5M左右，10封電子郵件正常大概2M。
80元?0.24元=7.8125 MB
1200元預(yù)付款能用多久？隨便看看圖片或者玩玩WOW，很快就能200M流量，就更別提什么網(wǎng)上看視頻、下載了。
1200元?0.24元=117.1875 MB
如果我們?cè)賮?lái)按照聯(lián)通資費(fèi)里面所說(shuō)的“流量15G封頂”算算滿足封頂?shù)囊?，需要我們填進(jìn)去多少RMB？
15G×1024MB/G×1024MB/KB×0.01元/KB=157286.4元，也即人民幣15.7萬(wàn)元。
在聯(lián)想到剛才前面提到的網(wǎng)友公布的數(shù)字，我們就不難理解為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)15萬(wàn)天文數(shù)字了，也就不奇怪了。我們?cè)诰W(wǎng)上搜索關(guān)于聯(lián)通3G上網(wǎng)卡的資費(fèi)文章，遇到“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”這一塊，絕對(duì)找不到一篇提及0.01元/KB的，而且聯(lián)通煞費(fèi)苦心第一個(gè)月設(shè)置了0.1元/M的“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（請(qǐng)注意“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”和“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的字面區(qū)別），然后當(dāng)消費(fèi)者第二個(gè)月選擇“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”時(shí)，從“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的0.1元/M猛然漲價(jià)到“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”的10.24元/M —— 利用第一個(gè)月形成的消費(fèi)慣性和制造標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)就是0.1元/MB的理解誤區(qū)。
我們還是回到WCDMA上網(wǎng)卡的資費(fèi)上面，同事第一個(gè)月使用的時(shí)候，系統(tǒng)短信上面寫(xiě)的是“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，并且注明了資費(fèi)，這點(diǎn)消費(fèi)者認(rèn)同，明白消費(fèi)；第二個(gè)月使用的時(shí)候就成了“標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)”，四個(gè)字前后顛倒，可是意思就差遠(yuǎn)了，同時(shí)在這條短信里面并沒(méi)有注明資費(fèi)狀況。
我們?cè)偻玫姆较蛉ハ?，不管是消費(fèi)者已經(jīng)出現(xiàn)12萬(wàn)元的欠費(fèi)或者我們預(yù)想的15萬(wàn)欠費(fèi)，就當(dāng)是聯(lián)通的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，那么我們撥打聯(lián)通客服電話，接線員的接待讓我們實(shí)在是無(wú)法將聯(lián)通往好的方面去想。
同事在撥打客服電話之后，將自己遇到的狀況詳細(xì)的對(duì)客服人員敘述了一遍，并且為了避免將來(lái)他人產(chǎn)生此類(lèi)高額資費(fèi)，向他們建議增加其他比較顯著的資費(fèi)提示時(shí)，再次遭到拒絕和譏笑——“您應(yīng)該在選擇標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)之前，通過(guò)客服人員認(rèn)真了解我們的產(chǎn)品”，并且拒絕為此項(xiàng)業(yè)務(wù)加入更明顯的提示。
面對(duì)聯(lián)通客服這樣的回答，相信任何一個(gè)消費(fèi)者都無(wú)法接受。消費(fèi)者想要的就是實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)，我花1塊錢(qián)，就要得到一塊錢(qián)的服務(wù)，別說(shuō)到時(shí)候花了10塊錢(qián)，享受到的卻是1毛錢(qián)的服務(wù)，還說(shuō)消費(fèi)者不懂，將一切的責(zé)任都推到消費(fèi)者的身上，這樣的做法好像有點(diǎn)太不應(yīng)該，太不符合聯(lián)通“世界500強(qiáng)”企業(yè)的形象了吧。
如果聯(lián)通你真的讓更多的消費(fèi)者去選用你的產(chǎn)品，使用你的3G網(wǎng)絡(luò)，那么你就應(yīng)該讓消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)，就不要玩這樣的文字游戲、數(shù)字游戲，消費(fèi)者畢竟不是專(zhuān)業(yè)人士，無(wú)法對(duì)運(yùn)營(yíng)商給出的這一系列天花亂墜的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入研究，同時(shí)消費(fèi)者也不是數(shù)學(xué)家，去計(jì)算哪種資費(fèi)更便宜實(shí)惠。
我們通過(guò)搜索引擎繼續(xù)在網(wǎng)上搜索有關(guān)于運(yùn)營(yíng)商上網(wǎng)資費(fèi)的事件，發(fā)現(xiàn)并不是只有聯(lián)通一家存在這樣的問(wèn)題，移動(dòng)“G3隨e行”、電信“天翼”，都存在天價(jià)話費(fèi)的問(wèn)題，消費(fèi)者戲稱(chēng)每個(gè)月的賬單猶如“哥德巴赫”猜想，撥打運(yùn)營(yíng)商的客服電話，得到的回答千篇一律，責(zé)任在消費(fèi)者。
在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，低廉的使用價(jià)格、良好的服務(wù)和穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，是消費(fèi)者在選擇3G網(wǎng)絡(luò)時(shí)最看重的三點(diǎn)，所以在面對(duì)資費(fèi)問(wèn)題、面對(duì)客戶的投訴時(shí)，不要推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者感受到你的真誠(chéng)，出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)解決，那么大家對(duì)于這樣的運(yùn)營(yíng)商還是非常歡迎的。否則，運(yùn)營(yíng)商就只能眼睜睜的看著客戶一點(diǎn)一點(diǎn)的流失，到那時(shí)后悔可就真沒(méi)什么用了。<
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