綜合指數(shù)業(yè)內(nèi)知名 TQ7引領(lǐng)電子商務(wù)趨勢(shì)
據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布了《2009-2010 年中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告顯示，2009 年中國(guó)電子商務(wù)整體交易規(guī)模達(dá)到3.6 萬億，與2008年2.9萬億元同比增長(zhǎng)22.9%，艾瑞預(yù)測(cè)，中國(guó)的電子商務(wù)正處在快速發(fā)展時(shí)期，預(yù)計(jì)2013 年將達(dá)到12.7 萬億元。
我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展包括電子商務(wù)交易平臺(tái)、支付渠道完善、在線客服技術(shù)支持、物流渠道的建設(shè)等為電子商務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐。從在線客服的應(yīng)用可以窺見一斑。
在線客服是電子商務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件
在艾瑞同期的電子商務(wù)年度報(bào)告中，對(duì)在線客服在電子商務(wù)中發(fā)揮的重要作用給予積極的評(píng)價(jià)。艾瑞通過詳細(xì)測(cè)試各主要客服系統(tǒng)，并通過對(duì)5786 個(gè)電商網(wǎng)站調(diào)查，得出在線客服系統(tǒng)在目前電子商務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用情況及各項(xiàng)綜合指數(shù)的對(duì)比排名，TQ在線客服綜合指數(shù)行業(yè)排名位列第一。
艾瑞指出：“作為國(guó)內(nèi)最早規(guī)模、最大的在線客服系統(tǒng)供應(yīng)商，TQ 在穩(wěn)定性和速度方面，有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)；針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站功能方面，TQ 在銷售線索提取、轉(zhuǎn)化率分析等營(yíng)銷促進(jìn)方面值得推薦，其機(jī)器人輔助應(yīng)答和知識(shí)庫(kù)的結(jié)合模式，很有創(chuàng)新之處，對(duì)產(chǎn)品種類多的電商網(wǎng)站較為實(shí)用；其座席端采用VC 開發(fā)，執(zhí)行效率和方便性較好?！?BR>
與此同時(shí)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心也撰文指出，在線客服是電子商務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)用，為促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的不斷完善和快速發(fā)展起到了重要重要作用。目前以TQ為主導(dǎo)的在線客服已經(jīng)成為教育培訓(xùn)，旅游，婚嫁、網(wǎng)上商城等電子商務(wù)活動(dòng)的溝通支撐平臺(tái)。
TQ 7呼叫中心引領(lǐng)電子商務(wù)在線客服應(yīng)用新趨勢(shì)
2010年TQ再次推出新一代在線客服TQ 7呼叫中心，TQ 7呼叫中心對(duì)原版本TQ 6.5進(jìn)行重新架構(gòu)和設(shè)計(jì)，打造一個(gè)更加安全穩(wěn)定、兼容開放的在線呼叫中心。TQ 7呼叫中心一經(jīng)推出就引起業(yè)內(nèi)和電子商務(wù)企業(yè)用戶的強(qiáng)烈關(guān)注，其創(chuàng)新性、前瞻性、人性化的設(shè)計(jì)成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。
一、整合一體化的呼叫中心平臺(tái)
目前一部分的電子商務(wù)企業(yè)主要在網(wǎng)站使用400電話作為溝通渠道，400電話也確實(shí)起到了提升企業(yè)品牌形象的作用，但隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，網(wǎng)購(gòu)溝通的需求日趨多樣化。
國(guó)內(nèi)著名的芒果網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等旅游行業(yè)網(wǎng)站就面臨這樣的問題：有的客戶咨詢喜歡電話溝通認(rèn)為電話溝通效率高，而有的客戶咨詢時(shí)就認(rèn)為電話說不清楚，喜歡在線文字溝通，這樣思考全面不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊促而忽略了一些問題，另外有的人擔(dān)心話費(fèi)，因而選擇了整合400電話、免費(fèi)電話、在線客服和留言四位一體的TQ 7呼叫中心平臺(tái)。TQ 7摒棄了目前400電話功能單一分散的缺陷，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)軟件平臺(tái)整合四種當(dāng)前主要的互聯(lián)網(wǎng)溝通方式。
不僅如此，這個(gè)軟件平臺(tái)提取各種溝通渠道的客戶咨詢數(shù)據(jù)建立企業(yè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保護(hù)自己的核心客戶資源。也幫助中小企業(yè)改變憑借業(yè)務(wù)員筆記本記錄“打游擊的”粗放式管理方式。
同時(shí)，TQ 7一體化呼叫平臺(tái)延伸出來的功能也受到電子商務(wù)企業(yè)的歡迎，如熟客識(shí)別，訪客訪問企業(yè)網(wǎng)站時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)該訪客的資料如姓名聊天記錄交易記錄等并彈出窗口顯示，使得企業(yè)客服人員第一時(shí)間叫出客戶的姓名，掌握客戶的偏好和習(xí)慣，提高顧客的情感依賴，提高客戶的忠誠(chéng)度。一般情況下多次訪問諸如芒果網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)這樣的著名行業(yè)網(wǎng)站，客服都能對(duì)客戶的歷史資料了如指掌，讓客戶倍感親切。
此外消息預(yù)知功能可幫助企業(yè)客服人員提前預(yù)知訪客的心理，掃除交易中的障礙實(shí)現(xiàn)快速成交。還有機(jī)器人結(jié)合知識(shí)庫(kù)的設(shè)置能自動(dòng)或者快捷鍵回復(fù)訪客的程序性問題，迅速成倍的提升客服人員的接待效率，提高訪客的服務(wù)體驗(yàn)。
隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)進(jìn)修充電的需求越來越多，國(guó)內(nèi)權(quán)威的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育部中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)（CEAIE）（簡(jiǎn)稱中教國(guó)際）每天都要接待大量的人員咨詢，（中教國(guó)際是中國(guó)教育界開展對(duì)外教育交流的全國(guó)性非盈利、非官方機(jī)構(gòu)。中教國(guó)際1981年7月經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，1991年在中華人民共和國(guó)民政部注冊(cè)，1993年在聯(lián)合國(guó)注冊(cè)為國(guó)際非政府組織，廣泛開展國(guó)內(nèi)外教育資源整合、中外合作辦學(xué)、國(guó)內(nèi)外會(huì)展論壇、出國(guó)考察及留學(xué)服務(wù)等業(yè)務(wù)。）經(jīng)常甚至面臨咨詢渠道擁堵的現(xiàn)象。TQ 7呼叫中心為中教國(guó)際鋪設(shè)了多渠道的通訊平臺(tái)，包括高效的機(jī)器人結(jié)合知識(shí)庫(kù)在內(nèi)的功能有效的解決了咨詢渠道效率低下問題。
二、兼容并蓄打造開放型電子商務(wù)通訊平臺(tái)
功能強(qiáng)大的電子商務(wù)軟件往往對(duì)電子商務(wù)企業(yè)具有很大的吸引力，但有些企業(yè)卻會(huì)猶豫，因?yàn)樯逃密浖褂玫霓D(zhuǎn)換成本使很多電子商務(wù)企業(yè)望而卻步。TQ 7呼叫中心兼容并蓄的開放式設(shè)計(jì)卻使很多電子商務(wù)企業(yè)放心的選用。
TQ 7呼叫中心一改在線客服業(yè)內(nèi)各自封閉發(fā)展的態(tài)勢(shì)，系統(tǒng)兼容QQ代碼、MSN、旺旺等個(gè)人及時(shí)通訊工具，系統(tǒng)也可以導(dǎo)入電子商務(wù)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，方便企業(yè)對(duì)客戶資源實(shí)行統(tǒng)計(jì)的管理。兼容并蓄的架構(gòu)設(shè)計(jì)極大的降低了企業(yè)軟件的轉(zhuǎn)換成本，提升了電子商務(wù)企業(yè)客戶資源的管理能力。
國(guó)內(nèi)著名的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)北京嘉華世達(dá)國(guó)際教育交流有限公司 (中國(guó)（教育部）留學(xué)服務(wù)中心直屬機(jī)構(gòu)，是教育部、公安部、國(guó)家工商行政管理局批準(zhǔn)的中國(guó)首家獲得認(rèn)可的出國(guó)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，可在全國(guó)范圍內(nèi)從事自費(fèi)留學(xué)中介、展覽展示、國(guó)外學(xué)歷學(xué)位認(rèn)證咨詢、教育信息咨詢、翻譯、人員培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。)在以往業(yè)務(wù)的開展過程中往往更多的借助于單一的電話或者個(gè)人聊天工具進(jìn)行溝通，由于個(gè)人聊天工具需安裝軟件，加好友給咨詢者帶來很大不便，溝通效率極低，使用專業(yè)的在線客服前也擔(dān)心其他的客戶資源丟失。因而更趨向于選擇了具備兼容功能的TQ 7呼叫中心，TQ 7呼叫中心不僅能為嘉華世達(dá)提供多渠道的通訊方式，還能兼容其他聊天工具如MSN、QQ等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的客戶關(guān)系管理，使客戶的服務(wù)體驗(yàn)獲得極大的提升。
三、經(jīng)濟(jì)型呼叫中心——傳統(tǒng)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)
對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心很多中心企業(yè)都不敢奢望，認(rèn)為那是大中型企業(yè)有實(shí)力的企業(yè)才有資金實(shí)力建設(shè)，而網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的將傳統(tǒng)的呼叫中心功能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，將經(jīng)濟(jì)型呼叫中心推向廣大的中小型電子商務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)高性價(jià)比的呼叫中心級(jí)應(yīng)用。
北京新娘網(wǎng)是國(guó)內(nèi)著名的婚嫁行業(yè)平臺(tái)品牌，旗下有眾多的加盟商，通訊溝通系統(tǒng)的建設(shè)變成了一項(xiàng)極為復(fù)雜的工程。經(jīng)過慎重的對(duì)比權(quán)衡，選擇了一體化多種溝通渠道的TQ 7呼叫中心。
TQ 7采用互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)保留傳統(tǒng)呼叫中心的主要功能，剔除繁雜冗余的不必要的功能，打造一體化的基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心平臺(tái)，大大降低了中小電子商務(wù)企業(yè)的成本，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)TQ 7呼叫中心全國(guó)發(fā)布第一季度以來電子商務(wù)企業(yè)注冊(cè)用戶增長(zhǎng)超過40萬。
顯然這種經(jīng)濟(jì)型呼叫中心已經(jīng)成為中小電子商務(wù)企業(yè)從信息方面抗衡大中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。中小企業(yè)可以使用TQ 7呼叫中心一體化的呼叫平臺(tái)和完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而無需再花費(fèi)巨額支出購(gòu)買相關(guān)的軟件服務(wù)，而使中小電子商務(wù)企業(yè)大大的節(jié)約了信息化成本。
四、免費(fèi)增值模式席卷電子商務(wù)在線客服
免費(fèi)增值模式一直是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中最具生命力的商業(yè)模式，免費(fèi)降低了軟件的使用門檻，增值即向需要增值服務(wù)的企業(yè)提供增值服務(wù)并收取一定的費(fèi)用，作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的資金。國(guó)內(nèi)奇虎360、網(wǎng)盛等知名公司都采用這種商業(yè)模式。
免費(fèi)是增值服務(wù)的基礎(chǔ)，要求企業(yè)有良好的服務(wù)，沒有好的服務(wù)體驗(yàn)客戶很難為增值服務(wù)買單。2006年TQ在線客服最早開始采用免費(fèi)增值模式，一方面為企業(yè)用戶提供優(yōu)質(zhì)的免費(fèi)基礎(chǔ)功能服務(wù)，同時(shí)不斷研究需要增值服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)營(yíng)銷需求，完善并不斷升級(jí)功能。免費(fèi)增值模式已經(jīng)成為促進(jìn)TQ在線客服發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力。新一代在線客服TQ 7呼叫中心繼續(xù)延續(xù)這一互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)典模式。目前據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，TQ在線客服的電子商務(wù)企業(yè)注冊(cè)用戶已經(jīng)超過100萬。
TQ 7呼叫中心的推出革新了電子商務(wù)在線客服的理念，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)在線客服與傳統(tǒng)呼叫中心的跨界有機(jī)融合，極大的拓展了電子商務(wù)通訊應(yīng)用平臺(tái)的功能。鑒于TQ在線客服為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)信息化做出的貢獻(xiàn)，2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)授予TQ在線客服“2010中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
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