沖動(dòng)消費(fèi)誰(shuí)買單 好特會(huì)樹團(tuán)購(gòu)典范
“湊夠人數(shù)=超值折扣”，團(tuán)購(gòu)消費(fèi)模式不僅繼承著傳統(tǒng)上通過(guò)數(shù)字媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的買賣形態(tài)；更在此基礎(chǔ)上發(fā)展了更具針對(duì)性的改良特色，即引導(dǎo)性、集體性、一次性消費(fèi)。消費(fèi)者無(wú)需花費(fèi)時(shí)間在大量商品和供應(yīng)商之中挑選，只需根據(jù)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)每日提供的1款或多款團(tuán)購(gòu)，‘搶購(gòu)’所需求商品（或消費(fèi)服務(wù)）即可。一旦達(dá)到限定的參與人數(shù)，團(tuán)購(gòu)折扣便可以實(shí)現(xiàn)；有的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)甚至以消費(fèi)人數(shù)和規(guī)模為標(biāo)準(zhǔn)，參與人數(shù)越多、規(guī)模越大，所團(tuán)產(chǎn)品的單價(jià)便越低…
團(tuán)購(gòu)模式：發(fā)展與危機(jī)并存
就在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)紛紛興起的過(guò)程，難題也隨之出現(xiàn)了：為追求‘超低折扣’，很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都曾推出正常商品1折甚至更低的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)；每逢節(jié)慶‘折扣之上再返利’等拉動(dòng)客源的促銷手段更加層出不窮。高競(jìng)爭(zhēng)下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站各出絕招，挑戰(zhàn)優(yōu)惠極限。有的‘團(tuán)’已經(jīng)推出大量消費(fèi)者為‘搶’便宜蜂擁而至，由于搶購(gòu)、付款、咨詢、退貨等問(wèn)題引起的網(wǎng)點(diǎn)流量激增遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出平臺(tái)應(yīng)對(duì)能力。
迎來(lái)大批訂單的同時(shí)，爆發(fā)性發(fā)展的團(tuán)購(gòu)業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的‘售后’責(zé)任。對(duì)于發(fā)起于網(wǎng)絡(luò)、依仗眾多人數(shù)參與的團(tuán)購(gòu)模式，服務(wù)問(wèn)題尤其‘生死攸關(guān)’，客戶需求如果無(wú)法被傾聽和滿足，就意味著失去了基本的競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略面 承諾兌現(xiàn)‘無(wú)理由’
專家預(yù)計(jì)2011年中期，隨著團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)范化體系的形成，團(tuán)購(gòu)業(yè)即將面臨大規(guī)模行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善，而同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯的過(guò)程中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所提供的升級(jí)服務(wù)成為更重要的差異化競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)。
好特會(huì)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人許金龍?jiān)硎?，“消費(fèi)者參與團(tuán)購(gòu)的心理是共通的，既要得到實(shí)惠，又要在團(tuán)購(gòu)中獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)，其中當(dāng)然包含服務(wù)體驗(yàn)。好特會(huì)經(jīng)歷過(guò)客服電話被打爆、線路大堵塞的尷尬事情，為了更好的傾聽客戶需求，在那之后呼叫中心進(jìn)行了快速升級(jí)。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者所關(guān)注的退訂問(wèn)題提出了明確的‘72小時(shí)’受理規(guī)則，并且客戶可以通過(guò)客服專員或者售后線上提交系統(tǒng)兩個(gè)渠道進(jìn)行問(wèn)題反饋?！?/P>
筆者了解到，好特會(huì)自2010年9月率先推出‘72小時(shí)無(wú)理由退訂’服務(wù)以來(lái)，先后推出‘呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)’、‘售后在線提交系統(tǒng)升級(jí)’以及‘信用卡’支付等多項(xiàng)服務(wù)完善，并積極倡導(dǎo)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，以最大限度滿足客戶合理需求。服務(wù)不僅為團(tuán)購(gòu)過(guò)程中實(shí)體和消費(fèi)類商品的退訂問(wèn)題提供保證，更消除了團(tuán)購(gòu)參與者的諸多顧慮。
目前，好特會(huì)已經(jīng)與中華網(wǎng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，以好特會(huì)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)植入中華網(wǎng)團(tuán)購(gòu)頻道為合作形式。‘創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)’作為合作中服務(wù)深化的基點(diǎn)，將為客戶提供更深層次的消費(fèi)權(quán)益保障。
‘只要成團(tuán)，便不可退訂’的時(shí)代 一去不復(fù)返
張小姐在好特會(huì)‘搶’到了僅相當(dāng)于門市價(jià)格1.5折的水療SPA體驗(yàn)套餐，當(dāng)時(shí)看到參團(tuán)的人很多，這家店口碑也不過(guò)，就果斷下手。團(tuán)到之后考慮會(huì)所距離太遠(yuǎn)、交通不是很方便，平時(shí)下班晚，周末又不一定有空…本來(lái)是圖劃算參加的團(tuán)購(gòu)，最后消費(fèi)起來(lái)卻讓自己十分為難。隨后，張小姐登陸了好特會(huì)‘售后在線提交系統(tǒng)’，抱著試試看的心理提交了‘退訂申請(qǐng)’。
讓她意想不到的是，第二天就得到了‘退訂’受理：“您好！您所查詢的商品，屬于72小時(shí)無(wú)理由退訂范圍，我們可以在三天內(nèi)為您處理賬戶退款?！?/P>
張小姐表示，“其實(shí)很多朋友都有退訂商品的經(jīng)歷，但是由于網(wǎng)站退訂規(guī)則不統(tǒng)一，很多‘沖動(dòng)購(gòu)買’以后都沒(méi)能按時(shí)消費(fèi)，損失都是自己‘買單’。第一次嘗試好特會(huì)‘72小時(shí)無(wú)理由退訂’，非常方便而且受理迅速……”
兩年來(lái)，團(tuán)購(gòu)模式漲勢(shì)迅猛。超低折扣、超低價(jià)格、較多人一起購(gòu)買，某種程度上來(lái)講，擴(kuò)大了消費(fèi)者的‘從眾’購(gòu)買心理，從而引發(fā)一系列服務(wù)需求。與傳統(tǒng)的B2C電子商務(wù)一樣，‘團(tuán)購(gòu)’更需要并不斷深化、不斷創(chuàng)新的服務(wù)機(jī)制為消費(fèi)者保駕護(hù)航！
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