創(chuàng)維投資千萬打造行業(yè)最大呼叫中心
近日，記者從創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部了解到，創(chuàng)維投資千萬元擴(kuò)建的呼叫中心現(xiàn)已正式投入運(yùn)營。該中心擁有坐席500多個(gè)，日均接入能力超過3萬多條，一次性接通率達(dá)到99.61%，成為創(chuàng)維全國6000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、12000人的專業(yè)上門維修隊(duì)伍，以及近8000多萬臺(tái)市場(chǎng)保有量的重要信息樞紐，也是目前國內(nèi)家電行業(yè)規(guī)模最大，現(xiàn)代化程度最高的呼叫中心。
據(jù)創(chuàng)維集團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，該中心除了提升服務(wù)的專業(yè)化水平之外，在很大程度上滿足了不同消費(fèi)者對(duì)彩電售后服務(wù)的個(gè)性化需求。全新的呼叫中心改變了家電行業(yè)以往的單向溝通服務(wù)模式，成為集電話、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)方式的雙向溝通平臺(tái)。除了響應(yīng)客戶報(bào)修、咨詢外，呼叫中心還將主動(dòng)以回訪、促銷、調(diào)研等形式與消費(fèi)者形成互動(dòng)。據(jù)透露，呼叫中心的全面升級(jí)，是創(chuàng)維全面落實(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略進(jìn)程中的重要舉措之一，在這個(gè)彩電產(chǎn)品急速轉(zhuǎn)型的時(shí)代，將有助于創(chuàng)維在未來的服務(wù)營銷大戰(zhàn)中占據(jù)主動(dòng)地位。
業(yè)界人士指出，家電業(yè)是市場(chǎng)化程度最高、競爭最激烈的行業(yè)之一，經(jīng)過多年發(fā)展，目前從單一的價(jià)格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等領(lǐng)域的全面競爭階段，服務(wù)與產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新一樣，成為各大彩電企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力的重要途徑。呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口，越來越受到企業(yè)重視。而IT、通信等技術(shù)的飛躍發(fā)展，也使呼叫中心由傳統(tǒng)電話的單一渠道向多媒體渠道發(fā)展，同時(shí)，企業(yè)售后服務(wù)模式也從被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，呼叫中心不僅僅承載售后服務(wù)功能，更有向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的跡象。
據(jù)悉，創(chuàng)維全新的呼叫中心在為顧客提供全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555與4008665555的基礎(chǔ)上，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)新“短信平臺(tái)”及用戶回訪等交互式服務(wù)功能。呼叫中心客服代表可以通過歷史聯(lián)系記錄分析消費(fèi)者需求，避免某些業(yè)務(wù)需要消費(fèi)者多次提供相同信息，系統(tǒng)還可以記錄用戶的某些特征信息，如非常好的聯(lián)系方式，非常好的上門時(shí)間以及其他個(gè)性化服務(wù)需求，以便在服務(wù)過程中做到精準(zhǔn)且及時(shí)的響應(yīng)，以及最大化滿足顧客的個(gè)性化需求。
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