快遞投訴增36.5% 郵政局發(fā)文監(jiān)督服務(wù)
泡泡網(wǎng)資訊頻道1月4日 年關(guān)將近，國內(nèi)快遞行業(yè)存在的問題也頻頻暴露，由于服務(wù)質(zhì)量不高引發(fā)的用戶投訴量一月間增長36.5%。為此國家郵政局下發(fā)通知，要求快遞企業(yè)保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護消費者權(quán)益。
網(wǎng)上流傳的《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場》視頻截圖
近日，一個名為“申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場”的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳，引發(fā)網(wǎng)友的大量關(guān)注和質(zhì)疑，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題也由此暴露。此外，隨著年底快遞數(shù)量增長，消費者抱怨很多快遞企業(yè)“蝸牛速度”，極大影響自身消費體驗。
這就造成快遞行業(yè)用戶投訴量極大增長。根據(jù)《國家郵政局關(guān)于2010年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》顯示，11月受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件，比上月增加359件，增長36.5%。與2009年同期相比增加656件，增長95.4%。消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零六四(0.064%)。《2010年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率統(tǒng)計表》中，申訴率位列前四的分別是：中通速遞0.170%、申通快遞0.138%、匯通快運0.122%、宅急送快運0.120%。
為改善快遞服務(wù)質(zhì)量，國家郵政局下發(fā)通知，要求各地郵政管理部門按照《國家郵政局關(guān)于做好旺季期間快遞服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》和《關(guān)于做好2011年元旦、春節(jié)有關(guān)工作的通知》精神，督導(dǎo)企業(yè)做好快遞服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量。
通知重點要求快遞企業(yè)要嚴格按照規(guī)范的操作流程，認真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴禁出現(xiàn)野蠻裝卸和分揀扔件等問題。并要求各地郵政管理部門要指導(dǎo)各快遞企業(yè)總部安排好元旦、春節(jié)期間的快遞服務(wù)工作，嚴禁出現(xiàn)積壓快件等問題。
有分析人士指出，出現(xiàn)“暴力分件”和“蝸牛速度”的根源在于，快遞行業(yè)尚無完善的標準化管理體系和明確的作業(yè)流程。除了因油價上漲等因素造成的成本偏高外，更深層的原因在于運作還停留在條塊分割過嚴、只提供物流鏈某段服務(wù)的傳統(tǒng)運輸上，同時，該行業(yè)還存在大量的車輛空駛及無效搬運。
此外年末促銷導(dǎo)致的快件爆倉也激化了這一供求矛盾。目前時值歲末，各大網(wǎng)購平臺均推出了促銷活動，急速增長的貨品使得快遞公司各環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)?！?
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