化不斷升級(jí) 愛(ài)普生構(gòu)建新型服務(wù)體系
面對(duì)產(chǎn)品數(shù)字化和商品化不斷升級(jí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何不斷超越客戶需求和期待，保持自身優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，始終都是優(yōu)秀企業(yè)在發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)。領(lǐng)先的數(shù)碼影像企業(yè)愛(ài)普生始終堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，構(gòu)建新型服務(wù)體系為客戶提供一體化解決方案，不斷贏得客戶認(rèn)可和信賴。
構(gòu)建新型服務(wù)體系，提供一體化解決方案
為應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求及復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，愛(ài)普生在2009年對(duì)外發(fā)布了SE15長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針，以在實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值并提供使其感動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在此方針指導(dǎo)下，2010年愛(ài)普生對(duì)中國(guó)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了調(diào)整，構(gòu)建新型的服務(wù)體系，以便更好地為客戶提供一體化的解決方案。
在新型的服務(wù)體系之下，產(chǎn)品與服務(wù)之間沒(méi)有了界限，不再有主角、配角之分，整個(gè)流程完全以客戶需求為導(dǎo)向，將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行整合，形成一體化的解決方案提供給客戶。事實(shí)上，對(duì)于顧客——尤其是行業(yè)客戶而言，他們對(duì)影像輸出設(shè)備的價(jià)值認(rèn)同度主要取決于兩個(gè)方面：一方面是產(chǎn)品“好用”，另一方面是能夠“用好”。如果說(shuō) “好用”由產(chǎn)品科技水平和產(chǎn)品質(zhì)量所決定，那么“用好”則更多地需要供應(yīng)商進(jìn)行“知識(shí)援助”，原因很簡(jiǎn)單，供應(yīng)商最了解自己的產(chǎn)品，并具有最充分的相關(guān)知識(shí)與能力。
正是基于對(duì)客戶需求的深刻洞察，構(gòu)建新型的服務(wù)體系及提供一體化的解決方案成為愛(ài)普生為客戶創(chuàng)造價(jià)值的具體舉措之一。在去年的“明星計(jì)劃”項(xiàng)目中，愛(ài)普生針對(duì)大型圖文、印刷、影像等多個(gè)行業(yè)用戶，提供量身定制解決方案以及專人貼身的服務(wù)體系，包括定期到現(xiàn)場(chǎng)巡查、熱線專席對(duì)應(yīng)、制定服務(wù)專員、建立客戶維修檔案、智能數(shù)據(jù)分析、為客戶提供單獨(dú)的備件庫(kù)等等?！白詮暮２┥尤肓藧?ài)普生‘明星計(jì)劃’后，設(shè)備有了很大保障，在沒(méi)有增加采購(gòu)成本的前提下，生產(chǎn)效率和品質(zhì)都大幅提高。”海博升采購(gòu)部經(jīng)理郭軍表示，“作為一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，‘明星計(jì)劃’真是為印刷企業(yè)量身定制的?！?/P>
市場(chǎng)細(xì)分，滿足不同行業(yè)客戶的不同需求
愛(ài)普生的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于金融、教育、醫(yī)療、影像、零售連鎖等行業(yè)，一直以來(lái)也持續(xù)加強(qiáng)對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)的研究與投入。去年，愛(ài)普生主要針對(duì)其商業(yè)用戶和行業(yè)用戶進(jìn)行了細(xì)分工作，深入了解不同行業(yè)客戶的不同需求，更加精準(zhǔn)化的提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。“只有細(xì)分市場(chǎng)，才能更好地滿足行業(yè)客戶越來(lái)越豐富的個(gè)性化需求?！毙〕厍逦恼f(shuō)。
在對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的關(guān)注中，愛(ài)普生發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療影像和病理報(bào)告打印非常關(guān)鍵，輸出圖像的細(xì)微缺失或者模糊都很可能導(dǎo)致醫(yī)師的誤診，不僅影響患者的治療，而且還將使醫(yī)院形象受損。愛(ài)普生特有的微壓電噴墨打印技術(shù)可使病理報(bào)告打印的效果更加逼真，精密墨點(diǎn)控制技術(shù)和分辨率增強(qiáng)技術(shù)也較高提升了打印的清晰度。而且與激光打印機(jī)相比，在醫(yī)院使用噴墨打印機(jī)不會(huì)產(chǎn)生粉塵和臭氧排放的污染，能夠?yàn)獒t(yī)護(hù)人員和患者提供健康環(huán)保的環(huán)境，充分滿足醫(yī)療行業(yè)用戶的需求。
在提供滿足其需求的產(chǎn)品的同時(shí)，愛(ài)普生還為醫(yī)療行業(yè)用戶量身定制了“無(wú)縫對(duì)接”的服務(wù)模式。通過(guò)定期上門巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)、備用耗材更換、易損備件定期更換等個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特殊的紙張需求，將產(chǎn)品進(jìn)行客戶化需求改造，全面保障醫(yī)療行業(yè)用戶故障時(shí)間最小化，使用戶無(wú)需犧牲不必要的時(shí)間、人力、資金成本，而且還保證了工作的正常開(kāi)展，從而提高了效率，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。
除醫(yī)療行業(yè)外，金融行業(yè)同樣對(duì)于愛(ài)普生的新型服務(wù)體系備加青睞。比如，愛(ài)普生專為金融行業(yè)用戶量身定制的專業(yè)存折打印機(jī)PLQ-20K，針對(duì)銀行各個(gè)部門的報(bào)表打印而設(shè)計(jì)，擁有超長(zhǎng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間、超快打印速度的LQ-2680K和LQ-1900KII+報(bào)表打印機(jī)，可以更快、更準(zhǔn)確、更高效地完成銀行進(jìn)出賬單日?qǐng)?bào)表、存貸流水等寬幅報(bào)表的海量打印需求。
服務(wù)方面，比如針對(duì)承德建行的個(gè)性化服務(wù)，由于該行網(wǎng)點(diǎn)非常分散，一個(gè)月8、9臺(tái)的故障機(jī)維修周期很長(zhǎng)，消耗了用戶大量的時(shí)間和精力，經(jīng)常影響到網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的正常辦理。發(fā)現(xiàn)這種情況后，愛(ài)普生馬上拿出提案，每月準(zhǔn)備十幾臺(tái)備用機(jī)，一旦機(jī)器出了故障，直接拿備用機(jī)頂替，愛(ài)普生的專業(yè)服務(wù)人員以月為周期，定期上門集中維修這些故障機(jī)，如此一來(lái)，大大縮短了維修周期，承德建行的工作效率也得以大幅提高。
體驗(yàn)式服務(wù)，為行業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值
愛(ài)普生一直以來(lái)秉承“客戶價(jià)值”理念，以卓越解決方案推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。2010年10月28日，愛(ài)普生首家行業(yè)應(yīng)用方案體驗(yàn)中心在廣州揭幕，此舉旨在通過(guò)全新的展館、全新的體驗(yàn)方式，為客戶提供全方位的升級(jí)服務(wù)。
以建立面向行業(yè)用戶和中小企業(yè)的解決方案交流平臺(tái)為初衷的愛(ài)普生行業(yè)應(yīng)用方案體驗(yàn)中心，可為用戶量身定制愛(ài)普生全線產(chǎn)品的解決方案，集產(chǎn)品演示、解決方案定制、體驗(yàn)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流于一體，客戶在此可以輕松體驗(yàn)全球領(lǐng)先的影像輸出技術(shù)、高品質(zhì)的產(chǎn)品、高效的行業(yè)解決方案，感受愛(ài)普生深耕中國(guó)行業(yè)市場(chǎng)的原動(dòng)力。同時(shí)愛(ài)普生也能在客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的過(guò)程中傾聽(tīng)客戶最真實(shí)的聲音，全面了解客戶的不個(gè)性需求，從而有針對(duì)性地提供非常好的解決方案，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在這個(gè)互動(dòng)過(guò)程中，客戶獲得的是降低成本、提高效率、提升業(yè)務(wù)盈利能力的實(shí)效價(jià)值。同時(shí)，借助這個(gè)平臺(tái)，愛(ài)普生還可以為合作伙伴提供更多培訓(xùn)、演示、實(shí)操練習(xí)等形式的全面支持，支持他們的業(yè)務(wù)發(fā)展。
在全球范圍，愛(ài)普生無(wú)論是技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品性能，還是服務(wù)品質(zhì)都在行業(yè)用戶中贏得了良好口碑，這樣的廣泛認(rèn)可源自其始終堅(jiān)持的“持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念。建立新型服務(wù)體系和提供一體化解決方案是愛(ài)普生將其對(duì)行業(yè)客戶需求的重視不斷付諸于堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)，愛(ài)普生也必將成為行業(yè)客戶不可或缺的合作伙伴，并持續(xù)保持其在產(chǎn)品技術(shù)和行業(yè)應(yīng)用解決方案方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
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