IBM Watson 推出新的人工智能和自動(dòng)化功能，幫助企業(yè)變革客戶服務(wù)
中國(guó)北京,2021 年 9 月 16 日,IBM(紐交所證券代碼:IBM)近日宣布,IBM Watson Assistants上推出了新的人工智能(AI)和自動(dòng)化功能,旨在幫助企業(yè)更加輕松地增強(qiáng)其全渠道的客服體驗(yàn),包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信和其它信息溝通平臺(tái)。IBM還與領(lǐng)先的通信 PaaS(平臺(tái)即服務(wù))提供商 IntelePeer 開(kāi)展新的合作,設(shè)置并測(cè)試語(yǔ)音客服(agent),以及設(shè)計(jì)一款新的客服應(yīng)用程序,以實(shí)現(xiàn)與人工客服的無(wú)縫切換并保持對(duì)話語(yǔ)境不變。
隨著自然語(yǔ)言處理(NLP)和自動(dòng)化功能的不斷優(yōu)化,虛擬助手越來(lái)越受歡迎。根據(jù) IBM 發(fā)布的2021 全球人工智能采用指數(shù)【注1】,全球 52% 受訪的 IT 專業(yè)人士表示,他們的公司正在或者正在考慮使用自然語(yǔ)言處理解決方案來(lái)改善客戶體驗(yàn)。
現(xiàn)在,IBM 在其智能虛擬客服 Watson Assistant 中添加了新功能,幫助企業(yè)利用 AI 和自然語(yǔ)言處理在首次接觸客戶時(shí)解決客戶的相關(guān)問(wèn)題。Watson Assistant 旨在通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)或其它信息溝通平臺(tái)更快速地為客戶提供相關(guān)回答,并在客戶需要進(jìn)一步支持時(shí)可以無(wú)縫地切換到人工客服。新功能包括:
IntelePeer Atmosphere Communications-Platform-as-a-Services這一領(lǐng)先的通信 PaaS服務(wù)已經(jīng)可以在 Watson Assistant 中提供,用戶可以增加語(yǔ)音功能和設(shè)置新的電話號(hào)碼。
通過(guò)使用 IBM 研究院開(kāi)發(fā)的新的自然語(yǔ)言處理功能,Watson Assistant Search Skill 可以幫助客戶在首次聯(lián)系虛擬客服時(shí)解決問(wèn)題。
Watson Assistant 的新客服應(yīng)用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無(wú)縫地接洽客戶情況。
· 在 Watson Assistant 中添加語(yǔ)音功能:IntelePeer Atmosphere 通信 PaaS 現(xiàn)在作為 Watson Assistant 中的插件來(lái)提供服務(wù),因此訂閱了 Plus 或 Enterprise 計(jì)劃的用戶可以快速為虛擬客服設(shè)置語(yǔ)音功能和新電話號(hào)碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有了呼叫中心電話系統(tǒng),IntelePeer 還可以按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供 Watson Assistant 與現(xiàn)有電話系統(tǒng)之間的連接。使用 IntelePeer 時(shí),Watson Assistant 不需要編程便能在半小時(shí)內(nèi)連接到幾乎所有使用 SIP 協(xié)議的主要呼叫中心平臺(tái)。
· 通過(guò) Watson Assistant Search Skill 幫助客戶在首次聯(lián)系虛擬客服時(shí)就能解決問(wèn)題:Watson Assistant Search Skill 上線了簡(jiǎn)短回答的檢索功能,該功能基于 IBM 研究院的創(chuàng)新問(wèn)答(QA)系統(tǒng)而開(kāi)發(fā)。這使得虛擬客服能夠從較長(zhǎng)的句子或者段落中選擇幾句話作為應(yīng)答,并提供答案來(lái)源的上下文。常見(jiàn)問(wèn)題解答提取功能目前在 Search Skill 中也全面上線,常見(jiàn)問(wèn)題解答提取功能旨在幫助管理員使用更廣泛的信息源來(lái)確保虛擬客服始終擁有最新信息,而無(wú)需經(jīng)常進(jìn)行手動(dòng)更新。
· 使用新的客服應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫切換:Watson Assistant 的新客服應(yīng)用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無(wú)縫地接洽客戶情況。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí),IBM 的語(yǔ)音檢測(cè)模型(其設(shè)計(jì)目的是提供更準(zhǔn)確、開(kāi)箱即用式的即時(shí)內(nèi)容記錄)會(huì)近乎實(shí)時(shí)地記錄對(duì)話內(nèi)容。切換到人工時(shí),新的客服應(yīng)用程序會(huì)在客服坐席的屏幕上顯示最新的對(duì)話內(nèi)容。這意味著客戶不必再次重復(fù)問(wèn)題,客服也能夠更快地解決問(wèn)題。
IBM 數(shù)據(jù)和 AI 總經(jīng)理 Daniel Hernandez 表示:“今天幾乎所有企業(yè)都面臨一個(gè)重要挑戰(zhàn),那就是需要借助一切渠道,更好地與客戶和員工進(jìn)行溝通。我們?cè)谧匀徽Z(yǔ)言處理、自動(dòng)化和推進(jìn)負(fù)責(zé)任的 AI 方面不斷創(chuàng)新,并與 IntelePeer 等合作伙伴建立強(qiáng)大、開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng),幫助企業(yè)利用 Watson Assistant 來(lái)變革客戶服務(wù)?！?/p>
美國(guó)羅德島州政府采用 IBM Watson Assistant 來(lái)變革其客服中心
除了近日推出的新功能外,IBM 還宣布,目前已經(jīng)有很多公司都通過(guò)采用 Watson Assistant,來(lái)幫助他們解決客戶問(wèn)題,應(yīng)對(duì)呼叫量不斷上升的挑戰(zhàn)。
例如,當(dāng)去年新冠疫情新病例開(kāi)始激增時(shí),羅德島州政府意識(shí)到,僅靠人工來(lái)處理焦慮的民眾蜂擁打入的數(shù)十萬(wàn)電話是不可持續(xù)的,他們需要通過(guò)更有效的方法來(lái)加強(qiáng)與民眾的溝通,及時(shí)更新疫情信息。
為了應(yīng)對(duì)難以承受的工作量壓力,州政府采用了 Watson Assistant 改進(jìn)與民眾的溝通,增強(qiáng)對(duì)客服中心的支持。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部(GBS)和羅德島州政府共同推出了一個(gè)虛擬客服“RHODA”,它使用了 Watson Assistant,并以英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)回答有關(guān)新冠病毒的問(wèn)題。自 2020年 10 月以來(lái),RHODA 已經(jīng)進(jìn)行了 10 萬(wàn)多次對(duì)話,內(nèi)容涉及病毒檢測(cè)計(jì)劃、檢測(cè)結(jié)果、旅行限制和疫苗合格性等話題。此外,IBM GBS 還把 Watson Assistant 集成到用于疫苗預(yù)約安排的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)中,幫助需要預(yù)約安排協(xié)助的民眾獲得更好的體驗(yàn)。
羅德島州衛(wèi)生部新冠病毒領(lǐng)導(dǎo)小組的首席運(yùn)營(yíng)官 Kristine Campagna 表示:“這場(chǎng)疫情對(duì)我們羅德島州衛(wèi)生部的團(tuán)隊(duì)沖擊非常大,我們很快意識(shí)到我們過(guò)時(shí)的系統(tǒng)和較小規(guī)模的呼叫中心完全無(wú)法處理來(lái)自焦慮民眾的大量電話,盡管我們已經(jīng)緊急從各部門抽調(diào)了工作人員來(lái)應(yīng)對(duì)。憑借 IBM 在 AI 領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn),我們攜手合作,幾天內(nèi)就把 Watson Assistant 無(wú)縫集成到我們的呼叫中心,幫助我們向民眾提供有關(guān)新冠病毒的信息?！?/p>
如果需要了解關(guān)于 Watson Assistant 和近日發(fā)布的新功能的詳細(xì)信息,請(qǐng)閱讀 IBM Watson 博客,IntelePeer 博客,或者訪問(wèn):https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/integrations/voice。
參考資料:
【注1】 晨間咨詢(Morning Consult)代表 IBM 發(fā)布:“2021年全球人工智能采用指數(shù)”(2021 年 5 月)
【關(guān)于IBM】
IBM 是全球領(lǐng)先的混合云、人工智能及企業(yè)服務(wù)提供商,幫助超過(guò) 175 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶,從其擁有的數(shù)據(jù)中獲取商業(yè)洞察,簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,降低成本,并獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。金融服務(wù)、電信和醫(yī)療健康等關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的超過(guò) 3200 家政府和企業(yè)實(shí)體依靠 IBM 混合云平臺(tái)和 紅帽O(jiān)penShift 快速、高效、安全地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。IBM 在人工智能、量子計(jì)算、行業(yè)云解決方案和企業(yè)服務(wù)方面的突破性創(chuàng)新為我們的客戶提供了開(kāi)放和靈活的選擇。對(duì)企業(yè)誠(chéng)信、透明治理、社會(huì)責(zé)任、包容文化和服務(wù)精神的長(zhǎng)期承諾是 IBM 業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。了解更多信息,請(qǐng)?jiān)L問(wèn):https://www.ibm.com/cn-zh
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