京東電器當“包工頭”，能否治愈家裝焦慮？
摘要：把“扯皮”的事交給京東電器。
如何讓舒適家居真正實現(xiàn)理想體驗？京東電器正在給出自己的答案。
近年來，隨著智能家居技術(shù)的發(fā)展，人們對居家舒適感的需求也在不斷提升?！凹覛夂颉边@一聚焦家庭微環(huán)境的概念逐漸走入大眾視野。
所謂“家氣候”，指的是通過智能協(xié)同空調(diào)、新風、地暖、凈水等設(shè)備，實現(xiàn)對室內(nèi)溫度、空氣質(zhì)量、水質(zhì)及智能控制的統(tǒng)一管理，最終達成舒適、便捷、健康的整體居住環(huán)境。這一理念也正在廣泛應用于新房裝修與舊房改造中。
基于這一趨勢，京東MALL與京東電器城市旗艦店發(fā)布了“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，致力于為消費者系統(tǒng)性地打造“好房子”。同期啟動的首屆“冷風暖水秋裝節(jié)”，進一步將戰(zhàn)略推向市場。
該戰(zhàn)略以京東自營為運營基礎(chǔ)，整合美的、格力、海爾等30余個一線品牌資源，提供涵蓋中央空調(diào)、新風系統(tǒng)、采暖設(shè)備、全屋凈水及全屋智能的五大系統(tǒng)一站式解決方案。京東電器強調(diào)，他們將代表消費者全程統(tǒng)籌，直接與廠家對接，統(tǒng)一管理從需求溝通、方案設(shè)計、設(shè)備選購、安裝落地到售后服務的全流程。
而想實現(xiàn)這樣的“家氣候”定制，離不開系統(tǒng)性的設(shè)計與落地，但行業(yè)目前仍存在諸多痛點。
舒適家居為何總是“不舒適”？
作為家裝前裝領(lǐng)域的關(guān)鍵板塊，舒適家居定制本應是提升居家體驗的核心，但行業(yè)長期存在的缺陷，讓原本科學的系統(tǒng)工程，異化為消費者獨自面對的復雜、高風險博弈。
舒適家居并非簡單的家電采購，而是涵蓋設(shè)計、選型、安裝、調(diào)試、售后的系統(tǒng)工程。但行業(yè)呈現(xiàn)高度碎片化狀態(tài)：品牌商僅負責生產(chǎn)設(shè)備，銷售和安裝則由無數(shù)分散的本地經(jīng)銷商、服務商承擔。這種“制造-服務”割離的格局下，缺乏一個監(jiān)督員，消費者被迫充當“總承包商”，周旋于多方之間，任何環(huán)節(jié)的銜接失誤都需自行承擔后果。
決策階段，由于涉及各類專業(yè)知識，消費者與商家存在巨大“信息差”，只能依賴銷售人員推薦，難以判斷方案優(yōu)劣與報價公允性。
交易階段，價格不透明問題突出：產(chǎn)品與設(shè)計、安裝捆綁銷售導致比價困難，業(yè)內(nèi)普遍先用低價引流，再以“管道超長”“材料升級”等名目頻繁增項，總價常遠超預算；更有甚者用低端型號冒充高端、輔材以次充好，嚴重侵蝕消費信任。
落地階段，施工質(zhì)量“三分靠設(shè)備，七分靠安裝”，但管道鋪設(shè)、保溫處理等關(guān)鍵“隱蔽工程”缺乏統(tǒng)一標準與監(jiān)督，施工隊伍工藝粗糙、拖延工期等問題頻發(fā)，且多在裝修好甚至入住后才暴露，維修成本極高。
售后階段，生產(chǎn)、銷售與安裝主體分離，系統(tǒng)故障時各方互相推諉，消費者找不到明確責任主體，維權(quán)耗時耗力，最終往往只能自費維修，承受巨大時間與經(jīng)濟成本。
這些痛點并非孤立存在，而是環(huán)環(huán)相扣，形成了一個讓消費者步履維艱的“負面閉環(huán)”。京東電器此時推出“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，正是瞄準了這一系列結(jié)構(gòu)性弊端，旨在通過平臺化整合、數(shù)字化管理與服務標準化，重塑行業(yè)信任體系，真正實現(xiàn)“消費端-服務端-制造端”的高效協(xié)同。
把專業(yè)的事交給專業(yè)的人
那么，京東具體是如何破局的？
在體驗層面，京東電器通過打造“家氣候定制全系統(tǒng)實景樣板間”給予消費者沉浸式體驗。
傳統(tǒng)模式中，消費者面對的是貨架式擺放的樣機或參數(shù)表，地暖、新風等系統(tǒng)的實際效果完全依賴想象，甚至可能因銷售夸大宣傳而誤判需求。這種“實景實裝”狀態(tài)恰恰打破了這種局面，用戶能自由調(diào)節(jié)溫度、濕度、潔凈度等環(huán)境參數(shù)，親身體驗不同環(huán)境下的真實感受。
例如，在冬季樣板間里實際感受不同區(qū)域的地暖溫度差，在夏季體驗空調(diào)風口直吹與循環(huán)送風的體感區(qū)別，甚至能直觀對比新風開啟前后的空氣清新度，讓靜音、高效等抽象賣點變成可觸摸的真實體驗。
這種實景體驗模式不僅限于舒適家居系統(tǒng)。門店內(nèi)的冰箱、洗衣機、飲水機等家電也均以真機展示并開放體驗。例如，消費者可以放心飲用凈化直飲水，感受產(chǎn)品性能；若在雨天到訪時衣物被淋濕，還可直接在門店現(xiàn)場烘干。
京東電器向壹覽商業(yè)表示，其核心目標是為消費者量身定制一套科學、舒適又高效的家居系統(tǒng)設(shè)計方案。用戶不僅能夠明確自身需求，更在家電消費中處于主動地位，真正實現(xiàn)了信息透明、體驗可靠的消費升級。
目前，該模式于京東全國核心城市的自營大店上線，未來京東電器還計劃將這一全系統(tǒng)實景樣板間推廣到全國范圍，讓更多下沉市場的消費者也能享受到這項服務。
在服務層面，京東電器首先強調(diào)費用透明化。南京京東MALL全屋風水專區(qū)負責人潘勵介紹，一方面京東電器在門店公共區(qū)域明確公示了收費標準，讓價格信息對消費者完全公開；另一方面推行“一價全包”服務模式，將設(shè)備、輔材、安裝等所有費用在合同中逐項標注，消費者還可通過京東APP在線查詢明細，真正做到預算可控、消費明白。
其次，京東電器著重推出“一站式全包”服務。潘勵特別提到，京東電器為每位消費者都配備了一名專屬管家，全程統(tǒng)一對接前期咨詢、中期協(xié)調(diào)及后期使用等所有問題。
也就是說，消費者只需提出需求，其余事宜均由管家統(tǒng)籌處理。這一模式不僅簡化了溝通流程，更從根本上終結(jié)了傳統(tǒng)售后中品牌商、經(jīng)銷商、安裝方多方扯皮的現(xiàn)象，讓消費者只需認準京東電器這一單一責任主體，真正實現(xiàn)了售后問題的高效溯源與全程無憂。
同時，專門上線的數(shù)字化服務管理系統(tǒng)，還為每套房屋建立“終身健康檔案”，對施工各環(huán)節(jié)資料實時數(shù)字化存檔，實現(xiàn)進度可查、過程可監(jiān)、維?？伤荩谝欢ǔ潭壬贤苿又袠I(yè)向標準化方向發(fā)展。
最后，其表示，京東電器還將通過執(zhí)行持證上崗制度，嚴格規(guī)范安裝工藝，篩選優(yōu)質(zhì)合作商等舉措，從源頭把控商品和服務質(zhì)量。
家的舒適，不應是折騰后的僥幸，而應是策劃好的必然。
京東電器“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，正在嘗試破解一個長期困擾制造業(yè)與服務業(yè)融合的經(jīng)典難題：如何為高度非標的體驗，賦予標準化的品質(zhì)保障，本質(zhì)上是在構(gòu)建一個全新的“服務基礎(chǔ)設(shè)施”。通過強大的資源整合力、數(shù)字驅(qū)動力與標準執(zhí)行力，京東電器正在努力將行業(yè)邏輯，從“讓消費者適應復雜”轉(zhuǎn)向“讓服務適配于人”，正在重新定義舒適家居服務的未來。
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