京東電器當(dāng)“包工頭”，能否治愈家裝焦慮？
摘要：把“扯皮”的事交給京東電器。
如何讓舒適家居真正實(shí)現(xiàn)理想體驗(yàn)？京東電器正在給出自己的答案。
近年來(lái)，隨著智能家居技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)居家舒適感的需求也在不斷提升?！凹覛夂颉边@一聚焦家庭微環(huán)境的概念逐漸走入大眾視野。
所謂“家氣候”，指的是通過(guò)智能協(xié)同空調(diào)、新風(fēng)、地暖、凈水等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)室內(nèi)溫度、空氣質(zhì)量、水質(zhì)及智能控制的統(tǒng)一管理，最終達(dá)成舒適、便捷、健康的整體居住環(huán)境。這一理念也正在廣泛應(yīng)用于新房裝修與舊房改造中。
基于這一趨勢(shì)，京東MALL與京東電器城市旗艦店發(fā)布了“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，致力于為消費(fèi)者系統(tǒng)性地打造“好房子”。同期啟動(dòng)的首屆“冷風(fēng)暖水秋裝節(jié)”，進(jìn)一步將戰(zhàn)略推向市場(chǎng)。
該戰(zhàn)略以京東自營(yíng)為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，整合美的、格力、海爾等30余個(gè)一線品牌資源，提供涵蓋中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、采暖設(shè)備、全屋凈水及全屋智能的五大系統(tǒng)一站式解決方案。京東電器強(qiáng)調(diào)，他們將代表消費(fèi)者全程統(tǒng)籌，直接與廠家對(duì)接，統(tǒng)一管理從需求溝通、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備選購(gòu)、安裝落地到售后服務(wù)的全流程。
而想實(shí)現(xiàn)這樣的“家氣候”定制，離不開(kāi)系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)與落地，但行業(yè)目前仍存在諸多痛點(diǎn)。
舒適家居為何總是“不舒適”？
作為家裝前裝領(lǐng)域的關(guān)鍵板塊，舒適家居定制本應(yīng)是提升居家體驗(yàn)的核心，但行業(yè)長(zhǎng)期存在的缺陷，讓原本科學(xué)的系統(tǒng)工程，異化為消費(fèi)者獨(dú)自面對(duì)的復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)博弈。
舒適家居并非簡(jiǎn)單的家電采購(gòu)，而是涵蓋設(shè)計(jì)、選型、安裝、調(diào)試、售后的系統(tǒng)工程。但行業(yè)呈現(xiàn)高度碎片化狀態(tài)：品牌商僅負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備，銷售和安裝則由無(wú)數(shù)分散的本地經(jīng)銷商、服務(wù)商承擔(dān)。這種“制造-服務(wù)”割離的格局下，缺乏一個(gè)監(jiān)督員，消費(fèi)者被迫充當(dāng)“總承包商”，周旋于多方之間，任何環(huán)節(jié)的銜接失誤都需自行承擔(dān)后果。
決策階段，由于涉及各類專業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者與商家存在巨大“信息差”，只能依賴銷售人員推薦，難以判斷方案優(yōu)劣與報(bào)價(jià)公允性。
交易階段，價(jià)格不透明問(wèn)題突出：產(chǎn)品與設(shè)計(jì)、安裝捆綁銷售導(dǎo)致比價(jià)困難，業(yè)內(nèi)普遍先用低價(jià)引流，再以“管道超長(zhǎng)”“材料升級(jí)”等名目頻繁增項(xiàng)，總價(jià)常遠(yuǎn)超預(yù)算；更有甚者用低端型號(hào)冒充高端、輔材以次充好，嚴(yán)重侵蝕消費(fèi)信任。
落地階段，施工質(zhì)量“三分靠設(shè)備，七分靠安裝”，但管道鋪設(shè)、保溫處理等關(guān)鍵“隱蔽工程”缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督，施工隊(duì)伍工藝粗糙、拖延工期等問(wèn)題頻發(fā)，且多在裝修好甚至入住后才暴露，維修成本極高。
售后階段，生產(chǎn)、銷售與安裝主體分離，系統(tǒng)故障時(shí)各方互相推諉，消費(fèi)者找不到明確責(zé)任主體，維權(quán)耗時(shí)耗力，最終往往只能自費(fèi)維修，承受巨大時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。
這些痛點(diǎn)并非孤立存在，而是環(huán)環(huán)相扣，形成了一個(gè)讓消費(fèi)者步履維艱的“負(fù)面閉環(huán)”。京東電器此時(shí)推出“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，正是瞄準(zhǔn)了這一系列結(jié)構(gòu)性弊端，旨在通過(guò)平臺(tái)化整合、數(shù)字化管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，重塑行業(yè)信任體系，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)端-服務(wù)端-制造端”的高效協(xié)同。
把專業(yè)的事交給專業(yè)的人
那么，京東具體是如何破局的？
在體驗(yàn)層面，京東電器通過(guò)打造“家氣候定制全系統(tǒng)實(shí)景樣板間”給予消費(fèi)者沉浸式體驗(yàn)。
傳統(tǒng)模式中，消費(fèi)者面對(duì)的是貨架式擺放的樣機(jī)或參數(shù)表，地暖、新風(fēng)等系統(tǒng)的實(shí)際效果完全依賴想象，甚至可能因銷售夸大宣傳而誤判需求。這種“實(shí)景實(shí)裝”狀態(tài)恰恰打破了這種局面，用戶能自由調(diào)節(jié)溫度、濕度、潔凈度等環(huán)境參數(shù)，親身體驗(yàn)不同環(huán)境下的真實(shí)感受。
例如，在冬季樣板間里實(shí)際感受不同區(qū)域的地暖溫度差，在夏季體驗(yàn)空調(diào)風(fēng)口直吹與循環(huán)送風(fēng)的體感區(qū)別，甚至能直觀對(duì)比新風(fēng)開(kāi)啟前后的空氣清新度，讓靜音、高效等抽象賣點(diǎn)變成可觸摸的真實(shí)體驗(yàn)。
這種實(shí)景體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲粌H限于舒適家居系統(tǒng)。門店內(nèi)的冰箱、洗衣機(jī)、飲水機(jī)等家電也均以真機(jī)展示并開(kāi)放體驗(yàn)。例如，消費(fèi)者可以放心飲用凈化直飲水，感受產(chǎn)品性能；若在雨天到訪時(shí)衣物被淋濕，還可直接在門店現(xiàn)場(chǎng)烘干。
京東電器向壹覽商業(yè)表示，其核心目標(biāo)是為消費(fèi)者量身定制一套科學(xué)、舒適又高效的家居系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。用戶不僅能夠明確自身需求，更在家電消費(fèi)中處于主動(dòng)地位，真正實(shí)現(xiàn)了信息透明、體驗(yàn)可靠的消費(fèi)升級(jí)。
目前，該模式于京東全國(guó)核心城市的自營(yíng)大店上線，未來(lái)京東電器還計(jì)劃將這一全系統(tǒng)實(shí)景樣板間推廣到全國(guó)范圍，讓更多下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者也能享受到這項(xiàng)服務(wù)。
在服務(wù)層面，京東電器首先強(qiáng)調(diào)費(fèi)用透明化。南京京東MALL全屋風(fēng)水專區(qū)負(fù)責(zé)人潘勵(lì)介紹，一方面京東電器在門店公共區(qū)域明確公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓價(jià)格信息對(duì)消費(fèi)者完全公開(kāi)；另一方面推行“一價(jià)全包”服務(wù)模式，將設(shè)備、輔材、安裝等所有費(fèi)用在合同中逐項(xiàng)標(biāo)注，消費(fèi)者還可通過(guò)京東APP在線查詢明細(xì)，真正做到預(yù)算可控、消費(fèi)明白。
其次，京東電器著重推出“一站式全包”服務(wù)。潘勵(lì)特別提到，京東電器為每位消費(fèi)者都配備了一名專屬管家，全程統(tǒng)一對(duì)接前期咨詢、中期協(xié)調(diào)及后期使用等所有問(wèn)題。
也就是說(shuō)，消費(fèi)者只需提出需求，其余事宜均由管家統(tǒng)籌處理。這一模式不僅簡(jiǎn)化了溝通流程，更從根本上終結(jié)了傳統(tǒng)售后中品牌商、經(jīng)銷商、安裝方多方扯皮的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者只需認(rèn)準(zhǔn)京東電器這一單一責(zé)任主體，真正實(shí)現(xiàn)了售后問(wèn)題的高效溯源與全程無(wú)憂。
同時(shí)，專門上線的數(shù)字化服務(wù)管理系統(tǒng)，還為每套房屋建立“終身健康檔案”，對(duì)施工各環(huán)節(jié)資料實(shí)時(shí)數(shù)字化存檔，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度可查、過(guò)程可監(jiān)、維?？伤?，在一定程度上推動(dòng)著行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。
最后，其表示，京東電器還將通過(guò)執(zhí)行持證上崗制度，嚴(yán)格規(guī)范安裝工藝，篩選優(yōu)質(zhì)合作商等舉措，從源頭把控商品和服務(wù)質(zhì)量。
家的舒適，不應(yīng)是折騰后的僥幸，而應(yīng)是策劃好的必然。
京東電器“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，正在嘗試破解一個(gè)長(zhǎng)期困擾制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合的經(jīng)典難題：如何為高度非標(biāo)的體驗(yàn)，賦予標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)保障，本質(zhì)上是在構(gòu)建一個(gè)全新的“服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”。通過(guò)強(qiáng)大的資源整合力、數(shù)字驅(qū)動(dòng)力與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力，京東電器正在努力將行業(yè)邏輯，從“讓消費(fèi)者適應(yīng)復(fù)雜”轉(zhuǎn)向“讓服務(wù)適配于人”，正在重新定義舒適家居服務(wù)的未來(lái)。
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