希捷硬盤"100%換新"解讀：消費(fèi)者受益
泡泡網(wǎng)硬盤頻道8月22日 自2011年7月2日起，希捷（Seagate）Barracuda、Barracuda Green臺(tái)式機(jī)硬盤和標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)的Momentus 7200轉(zhuǎn)、5400轉(zhuǎn)筆記本硬盤等產(chǎn)品調(diào)整渠道分銷質(zhì)保為“2年100%換新”。從“3年質(zhì)保”到“2年100%換新”，看似縮短的售后服務(wù)周期，為何身為國(guó)際巨頭的希捷會(huì)突然出此策略？消費(fèi)者從中是受益還是損失？懷著這些疑問，讓我們對(duì)希捷的“100%換新”服務(wù)做一次完整的解讀。
有一部電影里曾經(jīng)說過，“有的時(shí)候‘減法’就是‘加法’”，聽到這話的時(shí)候，讓人著實(shí)費(fèi)解。但是在解讀本次希捷調(diào)整售后服務(wù)政策的時(shí)候，卻有了清晰的理解。當(dāng)希捷的保修政策在7月剛剛公布的時(shí)候，引起的一片嘩然，人們紛紛質(zhì)疑為何將“3年”的服務(wù)縮減為“2年”，但這表面上的“減法”，卻蘊(yùn)含了希捷服務(wù)的“加法”。
通過對(duì)其產(chǎn)品用戶售后的跟蹤以及客戶服務(wù)部門反饋的數(shù)據(jù)了解到，目前，硬盤故障的高發(fā)期往往是在產(chǎn)品前兩年的使用過程中，而隨著進(jìn)入第三年，硬盤產(chǎn)品由自身質(zhì)量問題引起的故障率將會(huì)大幅度下降。換句話說，對(duì)于硬盤這樣的產(chǎn)品，2年的使用檢驗(yàn)期已經(jīng)足夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)一款硬盤產(chǎn)品自身存在的質(zhì)量問題。所以，對(duì)于大多數(shù)用戶來講，第3年的時(shí)間往往是顯得毫無用處，最終變成了營(yíng)銷的噱頭而已。這便是希捷為何將售后服務(wù)縮短至2年的原因，與其浪費(fèi)一年，不如將利益通過其他服務(wù)返還給消費(fèi)者，“100%換新”便是最好的方法。
在這里還需要注意一個(gè)希捷，那就是市場(chǎng)上大多數(shù)采用“3年質(zhì)?！笔酆蠓?wù)的企業(yè)，在第3年的服務(wù)大多需要支付一些基礎(chǔ)的費(fèi)用，并不是真正意義上的3年全免費(fèi)維修。
時(shí)間上去除了沒有必要的一年，而在售后策略上，卻為消費(fèi)者帶來了最大利益的回饋。以往產(chǎn)品往往只提供“包修”服務(wù)，而本次希捷在業(yè)內(nèi)率先提出了“100%換新”的概念。
作為電腦主機(jī)中核心部件，承載著用戶數(shù)據(jù)儲(chǔ)存的功能，在發(fā)生故障后，通過修理能夠保證正常的使用，但是卻未必可以排除使用中的隱患，這樣用戶的數(shù)據(jù)便存在著潛在的丟失威脅。所以如果只是單純的保修，無論從用戶心理上，或者使用中都不能達(dá)到100%的滿意度。
全面提升用戶滿意度，希捷推出的“100%換新”服務(wù)將有效的解決這一難題。用戶只需攜帶由自身質(zhì)量問題引起的故障硬盤，前往任意希捷售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在確認(rèn)故障問題后，便可以快速的獲得一個(gè)全新的硬盤。
00%換新”的服務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“包修”，但是為了進(jìn)一步提升客戶使用滿意度，希捷本次全新客服政策的提出，將為消費(fèi)者提供更加高質(zhì)量的售后服務(wù)。同時(shí)，作為希捷產(chǎn)品的總代——神州數(shù)碼公司也將為本次希捷的服務(wù)質(zhì)量提升提供最直接的支持，保證每個(gè)用戶可以享受到全面升級(jí)的售后服務(wù)。■
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