服務(wù)就是陪您多走100米 HTC讓生活更美
作為全球智能手機(jī)設(shè)計與創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，HTC始終秉持著quietly brilliant的品牌精神為全球用戶奉上一款又一款融合強(qiáng)大功能與美好體驗的智能終端。如果您曾經(jīng)因為HTC的巧妙心思而會心一笑，您就一定感受過HTC產(chǎn)品的美好體驗，但HTC的美好體驗絕不僅僅是產(chǎn)品本身的巧思妙想，它還飽含著HTC為您成就的貼心服務(wù)。
HTC很早就知道服務(wù)是一個“人”的行業(yè)，是一種人與人心靈交流的機(jī)會?？头藛T接待客戶的態(tài)度，某些情境下可能比產(chǎn)品更能影響客戶。因此在HTC負(fù)責(zé)服務(wù)的員工都很珍惜每一個與客戶接觸的機(jī)會，用自己的實際行動實踐著quietly brilliant的品牌精神。
細(xì)節(jié)，讓服務(wù)更具信任
進(jìn)入中國一年多以來，HTC加強(qiáng)了門店建設(shè)，越來越多的人因此走進(jìn)HTC，成為這個大家庭中的一員，說話做事十分利落的趙丹就是他們中的一個，成為HTC門店的服務(wù)人員也是她畢業(yè)以后的第一份工作。
在門店里，趙丹用自己的真誠和對細(xì)節(jié)的把握取得了許多用戶的信任。有一個在洛陽做生意的商人，因為電話中存儲著自己眾多的需要保密的生意伙伴的信息，每次涉及到手機(jī)的送檢、備份問題，他總是小心翼翼盯前盯后，并且要求服務(wù)人員直接當(dāng)面刪除相關(guān)資料。而趙丹通過準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)，與這位客戶建立了長久互信的服務(wù)關(guān)系，讓客戶放心地送修，客戶每次來了都點(diǎn)名讓趙丹負(fù)責(zé)。
小結(jié)：有句話說，魔鬼藏在細(xì)節(jié)中，對細(xì)節(jié)的把握，是服務(wù)取勝的關(guān)鍵。趙丹正是憑借對細(xì)節(jié)的考慮取得了客戶的信任。過去許多消費(fèi)者都覺得“前臺人員只是受理案件，然后填單交給后臺工程師處理”，而HTC客服人員及時、快速而熱忱的專業(yè)服務(wù)，讓客戶滿意之余也對HTC的品牌有更深的認(rèn)同。
誠懇，讓服務(wù)急你所想
便捷的電話客服往往是人們在尋求幫助時候的第一選擇，這就要求作為客戶服務(wù)第一接口人的電話客服工作人員高質(zhì)量地滿足客戶的需求。HTC的電話客服中心每天都會接到用戶的提問或服務(wù)需求，這里的工作人員不僅謹(jǐn)慎地聆聽需求，更會透過客戶的表達(dá)了解客戶是否有其它難言之隱，能不能提供更多的服務(wù)，讓客戶更舒心。
在英國，HTC的電話客服中心的Tom Brown曾經(jīng)接到一個客戶的電話，他的HTC手機(jī)掉進(jìn)了水里無法開機(jī)，送修的話需要幾天時間，而這位客戶的父親剛剛?cè)ナ?，他需要使用手機(jī)頻繁聯(lián)系親友，客戶在電話里十分傷心和無助。HTC的客戶人員不僅特別為用戶安排了“上門取機(jī)”服務(wù)免除客戶往返的麻煩，更主動送上了一部全新的HTC手機(jī)幫助客戶在這緊急當(dāng)口和親友聯(lián)系。
小結(jié)：同理心對服務(wù)業(yè)而言不只是一種專業(yè)的素養(yǎng)，更重要的是，這是一種人與人心靈交流的機(jī)會。通過同理心，提供真正符合客戶需求的服務(wù)，這就是HTC人的服務(wù)，急您所急、想您所想。體貼的服務(wù)不僅成就了客戶的美好體驗，也再次讓服務(wù)人員從不同的角度證明了工作的價值。
耐心，讓服務(wù)無邊界
在全世界，HTC的客服人員，每天都要面對客戶的焦急、疑問、抱怨。僅僅滿足客戶的需求是最基本的服務(wù)水準(zhǔn)，如果能夠同時緩解客戶的焦慮，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變客戶的心情，這可就是一門大學(xué)問了。
在香港，客服工程師Philip就遇見了一位把手機(jī)屏幕摔壞了一臉怒氣的客戶。Philip認(rèn)真詢問了客戶的需求，并快速優(yōu)質(zhì)地完成了維修，但很奇怪的是客戶的情緒并沒有因此而有轉(zhuǎn)變。從服務(wù)流程來說，工程師完成了任務(wù)，就可以告一個段落，準(zhǔn)備服務(wù)下一位客戶，但是Philip還是耐心詢問了客戶煩惱的原因，原來客戶對觸摸屏手機(jī)屏幕的破裂十分懊惱，一直生悶氣。Philip聽完客戶的抱怨，向客戶詳細(xì)介紹該如何保護(hù)觸摸屏的方法以及注意事項，這位客戶在了解自己使用的誤區(qū)和明白癥結(jié)所在后終于露出了笑容，并感謝了Philip的貼心服務(wù)。
小結(jié)：服務(wù)業(yè)講求以人為本，以客為尊，客戶服務(wù)不僅僅是簡單的維修，HTC希望為消費(fèi)者提供持久而優(yōu)異的體驗。但是真正要達(dá)到這個境界，除了服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，更需要服務(wù)人員有常人所沒有的耐心，真正做到從客戶的角度出發(fā)。借服務(wù)創(chuàng)造驚喜的體驗，也讓HTC的形象展現(xiàn)出另一種精致而獨(dú)特的韻味。正如HTC負(fù)責(zé)WDS話客服中心的主管Monica所說：“解答用戶的疑惑和問題使我們的工作，但我們的工作絕不僅限于此。每一個走進(jìn)服務(wù)中心或者打來電話的客戶都是我們的‘客人’，當(dāng)他離開時，我們不僅要送他出門，還要陪他多走100米?！薄?/P>
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