品質(zhì)與服務(wù)兼得 天貓“電保包”增值售后
隨著網(wǎng)購(gòu)人群的日益擴(kuò)張，品質(zhì)與服務(wù)一直是B2C電商平臺(tái)不斷提升和優(yōu)化的方面。天貓電器城致力于最優(yōu)的用戶(hù)體驗(yàn)，早在2010年底就推出了“電保包”增值售后服務(wù)。
“電保包”的推出旨在解決天貓電器城消費(fèi)者在日常使用購(gòu)得的電器時(shí)，遇到的常見(jiàn)卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問(wèn)題。完善的解決網(wǎng)購(gòu)服務(wù)不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時(shí)等，都能獲得維修、換機(jī)甚至獲賠。獲得此項(xiàng)服務(wù)僅僅只需輕觸鼠標(biāo)，在天貓電器城購(gòu)買(mǎi)帶有“電保包”標(biāo)識(shí)的商品即可。
“電保包”自推出伊始的筆記本電腦及平板電腦兩個(gè)商品類(lèi)別，到至今的手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)以及廚衛(wèi)生活電器等幾乎涵蓋了電器城所有商品類(lèi)別，為11.39萬(wàn)消費(fèi)者提供過(guò)服務(wù)，消費(fèi)者滿意度更是達(dá)到了96.34%。根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)使用過(guò)“電保包”消費(fèi)者滿意度調(diào)查：在電話服務(wù)、上門(mén)及時(shí)性、技術(shù)專(zhuān)業(yè)性、維修一次解決率、維修周期、服務(wù)態(tài)度等方面，綜合滿意度評(píng)分達(dá)4.87分(5分為滿分)。如此高的用戶(hù)好評(píng)促成了包括HTC、casio、蘇泊爾易積專(zhuān)賣(mài)店、天語(yǔ)官方旗艦店、庫(kù)巴網(wǎng)官方旗艦店等近300家天貓電器城商家、8萬(wàn)余件商品加入“電保包”的服務(wù)體系，目前電器城近半的相機(jī)交易、52%的筆記本電腦交易為支持“電保包”的商品！
完善的“電保包”服務(wù)甚至超越了線下賣(mài)場(chǎng)的售后服務(wù)。但消費(fèi)者難免會(huì)有擔(dān)心，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否會(huì)比較昂貴？其實(shí)消費(fèi)者凡在天貓商城購(gòu)買(mǎi)帶有“電保包”標(biāo)記的商品，均可免費(fèi)獲得相應(yīng)的“電保包”服務(wù)。在后期享用“電保包”服務(wù)時(shí)，多項(xiàng)子服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是完全免費(fèi)的；少數(shù)即便需要付費(fèi)的維修項(xiàng)目也大大低于市場(chǎng)價(jià)格，且服務(wù)更透明。“電保包”還將在近期上線消費(fèi)者可選擇購(gòu)買(mǎi)的電器延保服務(wù)，延長(zhǎng)商品的廠家保修期。服務(wù)的一系列升級(jí)體現(xiàn)了“電保包”致力于打造完善的、人性化的品質(zhì)及服務(wù)體驗(yàn)。
“電保包”完善、專(zhuān)業(yè)的金牌售后服務(wù)體系，不僅為消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)際的利益，還令天貓成為行業(yè)中品質(zhì)與服務(wù)的佼佼者，也同時(shí)對(duì)天貓的商家提升了差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。達(dá)到了“三方共贏”的局面。而天貓也將不斷完善“電保包”這項(xiàng)服務(wù)，以期為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)完美的品質(zhì)及服務(wù)！
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