酸甜苦辣——河北移動(dòng)“小人物”傳記(二)
營(yíng)業(yè)崗位看似平凡，實(shí)則不易，就像一首由酸甜苦辣組成的交響曲，或舒緩、或明快、或激昂、或低沉……百味雜陳，酸甜苦辣。“苦點(diǎn)、累點(diǎn)甚至受委屈都沒關(guān)系，只要能得到用戶的認(rèn)可和理解，一切都是值得的?！边@是所有河北公司廣大營(yíng)業(yè)員的共同心聲。
馬振蕊，“不稱職”的年輕媽媽
馬振蕊 ，唐山分公司路北營(yíng)銷中心興源道營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，一個(gè)年齡30歲的年輕媽媽，她同時(shí)又是一個(gè)“不稱職”的年輕媽媽。
2008年9月，小馬的寶貝女兒降生了，初為人母的她對(duì)女兒萬般喜愛。但因?yàn)榕d源道營(yíng)業(yè)廳是唐山移動(dòng)分公司的形象廳，不僅客流量大，業(yè)務(wù)、服務(wù)、任務(wù)繁重，而且身為營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的她還要管理34人的各類日常事務(wù)，小馬投入到女兒身上的精力便少得可憐。按規(guī)定，在哺乳期她每天有一個(gè)小時(shí)的喂奶時(shí)間，但她卻忍痛割舍下剛剛3個(gè)月的女兒，放棄了這寶貴的一小時(shí)。即便現(xiàn)在，小馬的女兒已上幼兒園了，但作為一位母親，她還是很難像其他母親那樣每天甜甜蜜蜜地去接送孩子。因?yàn)槊刻煸缟?，她要早早趕到公司安排一天的工作，從營(yíng)業(yè)廳每個(gè)角落的衛(wèi)生到每個(gè)營(yíng)業(yè)員的班次、坐席調(diào)整再到每個(gè)營(yíng)業(yè)員的微笑、手勢(shì)、坐姿、著裝是否規(guī)范……作為一廳之長(zhǎng)，她都要提前謀劃。而一天天的忙碌，使她一次次錯(cuò)失了孩子成長(zhǎng)過程中許多重要時(shí)光，甚至沒有參加過幼兒園組織的親子活動(dòng)?！皨寢?，今天幼兒園的聯(lián)歡會(huì)有我的獨(dú)舞！你可一定要來看??！”“媽媽，你怎么又沒來看我表演?。科渌∨笥训膵寢尪紒砜戳恕迸畠阂淮未螡M懷期待，又一次次希望落空。孩子的期盼、傷感、不解，使這位年輕的媽媽更平添了愧疚與自責(zé)。
張艷娟，委屈中的冷靜與微笑
張艷娟，唐山開平缸窯營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員，一個(gè)文文靜靜的女孩，善于處理各種復(fù)雜的客戶投訴。她最信奉的座右銘是：當(dāng)你收獲了客戶滿意，也就收獲了自己的價(jià)值。
2011年9月，一位客戶因?yàn)槭謾C(jī)費(fèi)用問題怒氣沖沖地來到營(yíng)業(yè)廳，一進(jìn)門就破口大罵，說移動(dòng)公司亂收費(fèi)，并拍著桌子要求賠償。面對(duì)怒氣沖沖的用戶，小張始終微笑面對(duì)，心平氣和地勸他息怒，并耐心傾聽事情的緣由，同時(shí)又細(xì)心地為客戶查詢?cè)拞?。?jīng)認(rèn)真核查，原來是客戶在晚上8點(diǎn)撥打12590語音雜志致使話費(fèi)減少，當(dāng)小張把話單提供給客戶時(shí)，客戶才恍然大悟，開始為自己的粗魯而慚愧，并真誠(chéng)地向她道歉：“我剛才實(shí)在是著急了，可你還是那么熱情地接待我，你的服務(wù)態(tài)度真好！謝謝！”此時(shí)，小張心里滿懷成就感。
另一次的事件就復(fù)雜多了。那是一天中午，一位飲過酒的先生帶著他十幾歲的兒子怒氣沖沖地來到營(yíng)業(yè)廳，說剛交完費(fèi)怎么就欠費(fèi)了呢？小張見狀主動(dòng)上前，邊請(qǐng)客戶入座，邊給客戶倒上一杯熱水，并安撫客戶不要著急，詢問客戶的手機(jī)號(hào)碼為其進(jìn)行賬單查詢。因這位客戶喝了酒，陣陣酒氣使當(dāng)時(shí)已懷孕三個(gè)月的小張幾次想嘔吐，但她仍堅(jiān)持耐心地勸解客戶，在小張的耐心勸解下，客戶的情緒終于穩(wěn)定了下來。經(jīng)過查詢，是該手機(jī)上網(wǎng)流量使用較多導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)?？蛻粢宦犛謥砹藲?，大聲說自己從未上過網(wǎng)，怎么會(huì)有上網(wǎng)費(fèi)呢？關(guān)鍵時(shí)刻他的兒子承認(rèn)了自己用手機(jī)上網(wǎng)下載了游戲軟件，這位客戶的語氣才又緩和了下來，一場(chǎng)風(fēng)波經(jīng)過小張的努力最終平息了下來。
王會(huì)玲，老外也向她豎起大拇指
豐潤(rùn)新區(qū)營(yíng)業(yè)員王會(huì)玲，上大學(xué)時(shí)英語是強(qiáng)項(xiàng)，前年當(dāng)上移動(dòng)營(yíng)業(yè)員后，一度感到自己的英語派不上用場(chǎng)了。但后來發(fā)生的幾件事，則使她徹底改變了看法。
外國(guó)客戶來公司辦業(yè)務(wù)一般會(huì)帶翻譯，可突然有一天，小王所在的營(yíng)業(yè)廳來了兩位外國(guó)客戶卻沒帶翻譯，當(dāng)時(shí)作為導(dǎo)服人員的小王馬上主動(dòng)上前跟客戶用英語打招呼，外國(guó)客戶見狀非常高興，以非常流利的英語跟小王進(jìn)行對(duì)話。當(dāng)然，其間也有一些內(nèi)容小王較難理解，她便很藝術(shù)地適時(shí)發(fā)問再去理解。終于，小王理解了客戶的意思。原來客戶的手機(jī)卡是北京的號(hào)，希望在這里買一張充值卡繳費(fèi)，并要在發(fā)票上注明單位的名稱?！拔覀兡転槟苯映渲?，但發(fā)票只能顯示入網(wǎng)時(shí)客戶的名字，這是規(guī)定，請(qǐng)您理解。”小王用英語流利地告訴客戶。“沒問題?！泵鎸?duì)小王這樣的“知音”，外國(guó)客戶對(duì)她豎起了大拇指。從這以后，這兩位外國(guó)客戶經(jīng)常來營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，而且每次都主動(dòng)找小王受理。
去年末的一天早上，剛剛結(jié)束早班會(huì)，小王接到了一個(gè)北京號(hào)碼打來的電話，一位女士快速而焦急的英語傳了過來。原來，這位外國(guó)朋友是小王以前接待過的一位菲律賓客戶，她有次來小王的營(yíng)業(yè)廳辦了一張新卡，在業(yè)務(wù)辦理過程中，小王解釋的非常耐心和詳細(xì)，還為客戶推薦了撥打國(guó)際長(zhǎng)途優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，使這位外國(guó)朋友非常感動(dòng)，業(yè)務(wù)辦完后小王還將自己的手機(jī)號(hào)告訴了這位外國(guó)朋友，真誠(chéng)地告訴客戶如果移動(dòng)業(yè)務(wù)上有不明白的，可隨時(shí)給她打電話。這位外國(guó)朋友近日到北京出差，在使用手機(jī)的過程中將卡鎖住了，情急之下她突然想到了小王曾留給她的電話號(hào)碼，抱著一線希望使用酒店的電話撥了過來。了解情況后，小王快速?gòu)臓I(yíng)業(yè)系統(tǒng)中為這位外國(guó)友人查詢了她手機(jī)號(hào)的PIN和PUK碼，并在電話中對(duì)她一步步的耐心指導(dǎo)。終于，手機(jī)卡解開了，那位外國(guó)客戶感謝不盡，小王心里也像喝了蜜一樣甜。
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