自豪，我是客戶經(jīng)理！河北移動“小人物”傳記（三）
董曉芳，偶然之中有必然
作為河北移動唐山豐南區(qū)分公司的大客戶經(jīng)理，董曉芳已在這個崗位上工作了3年。3年的時間雖不長，她卻有兩年在客戶經(jīng)理績效考核中業(yè)內(nèi)知名，并多次被評為“星級客戶經(jīng)理”。3年里，她扎扎實實地做好每一項工作，用自己的一言一行，詮釋著“從心溝通的服務(wù)理念”……
2010年8月的一天，下了一天的雨讓大街小巷積滿了水，街上少有行人和車輛。為此，小董心里敲起了小鼓：昨天才和一集團客戶聯(lián)系人孫先生約好商談業(yè)務(wù)，沒想到趕上了這個倒霉天，可否打個電話再約呢？但轉(zhuǎn)念一想：不去就是沒有信用，會使客戶對中國移動產(chǎn)生不好的看法。
想到此，小董立即穿上雨衣，騎著電動車直奔客戶所在的公司。當(dāng)她出現(xiàn)在孫先生辦公室門口時，孫先生大吃一驚：“這種天氣你怎么還來了，看，衣服都濕了！”
“和您約好的，怎么能不來呢?！?/P>
“這孩子，還真講信用！”孫先生看著小董親切地說。業(yè)務(wù)洽談非常順利，兩人很快便達成了組建300人集團網(wǎng)的協(xié)議。事后，孫先生感動地說：“和中國移動的合作原因很多，但小董的那天冒雨前來是重要原因之一?！?/P>
2011年11月底，小董服務(wù)的一位銀卡客戶急匆匆找到她，咨詢怎樣撥打大西洋海域的電話比較便宜，但小董一時不知該如何回答，客戶很遺憾地離開。之后，小董反復(fù)思索這個問題：作為一名客戶經(jīng)理，可以允許自己有不懂的業(yè)務(wù)，但不允許不解決客戶的問題。于是，她馬上通過查知識庫、請教上級單位高手，很快找到了問題的解決方案，并立即將結(jié)果告訴給那位客戶。
過了幾天，小董和同事到區(qū)域內(nèi)唐山渤龍橡膠有限公司宣傳集團網(wǎng)業(yè)務(wù)時，很意外地見到了這位銀卡客戶。原來他是該公司的一名高管。出人意料的是，這位客戶看到小董非常高興，并主動帶著他們?nèi)ヒ姽究偨?jīng)理，還介紹了小董幾天前幫他解決問題的經(jīng)過。走訪宣傳異常順利，小董和同事也成功組建了集團網(wǎng)。要知道，這已是她們第四次到該公司宣傳了，在這之前一直未得到單位認可。
周麗麗，先嘗苦辣再品甜
僅聽名字，就知道麗麗是個女性?，F(xiàn)任河北移動唐山玉田分公司鴉鴻橋區(qū)域營銷中心經(jīng)理周麗麗，就是個芳齡28，身材高挑的漂亮姑娘。這個漂亮的姑娘總說，酸甜苦辣實際上是人們對外界刺激的不同的味覺感受。她的工作，也當(dāng)真是個多姿多彩的四味生活大合唱……
業(yè)務(wù)發(fā)展是小周每天工作的重點。前幾天，她馬不停蹄地對區(qū)域內(nèi)繁華街道的門店進行了詳細的摸底調(diào)查，得知鎮(zhèn)上有一家實力較強的通信混營店，如果把它簽為專營店，將對公司的市場發(fā)展起到促進作用。于是，她專程登門拜訪了店鋪的負責(zé)人，但在講明來意后卻遭到拒絕。
一次兩次，多次走訪，卻多次被拒。來不及計較對方的態(tài)度和自己所受的冷落，小周反復(fù)地思考著這樣一個問題：為什么自己總是被拒絕呢，是自己哪里沒有做到呢？
幾經(jīng)思量，她終于找到了答案。這不，她又到這家店鋪來了。和以往不同的是，這次她改變了只是口頭講解代辦政策的好處，而是帶著計算器、筆記本上門幫老板算賬，算細賬、算小賬，用看得到的實惠贏得了老板的同意。終于，專營協(xié)議簽訂了。
在發(fā)展集團彩鈴業(yè)務(wù)時，小周主動深入到轄區(qū)內(nèi)一個很有實力也非常適用該業(yè)務(wù)的客戶門上宣傳。未料，起初用戶極為反感，認為該業(yè)務(wù)不實用，完全不聽小周的講解。但小周并沒有因此放棄，而是采用了逐個找聯(lián)系人、請關(guān)鍵人介紹業(yè)務(wù)等迂回戰(zhàn)術(shù)。
“這可不僅是一段好聽的音樂，而是對公司業(yè)務(wù)及整體形象的有效宣傳，與其他廣告相比既新穎又實惠，試用一下又何妨呢？”她將這些言辭懇切的話語講給熟人，再通過熟人轉(zhuǎn)送到上述客戶的主要負責(zé)人耳中。此外，她還將自己親手制作的集團彩鈴設(shè)為自己的默認鈴音，多次登門讓客戶的領(lǐng)導(dǎo)和員工們試聽，讓他們慢慢體會到集團彩鈴的真正功能。經(jīng)過不懈努力，該集團終于辦理了包年彩鈴業(yè)務(wù)。
魏宏亮，聊天之中見學(xué)問
魏宏亮也是河北移動唐山玉田分公司客戶經(jīng)理，與小周不同的是，他是個陽剛帥氣的大小伙子。在集團客戶服務(wù)中，他有著自己的獨到之處。善于聊天并從中發(fā)現(xiàn)商機便是他的一個強項。
“王廠長，今年生意不錯吧？銷售額又漲了？”嘈雜的車間內(nèi)，小魏一邊遞給廠長已經(jīng)簽好的集團客戶入網(wǎng)協(xié)議書，一邊和他聊著天。小魏已記不清這是多少次進廠和集團客戶聯(lián)系人面對面聊天了。愛聊天的他還總結(jié)出聊天的N大好處：拉近與客戶的距離，增進感情，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)商機。這不，憑這一手，他竟然在一個月內(nèi)就組建了26個集團網(wǎng)，發(fā)展業(yè)務(wù)居玉田全縣客戶經(jīng)理第一名。
有一次，小魏在和客戶聊天中偶然得知，當(dāng)?shù)啬潮ｋU公司與他服務(wù)的一家集團客戶有較強的業(yè)務(wù)關(guān)系，但并未使用中國移動的集團業(yè)務(wù)。在這之前，小魏曾幾次到該保險公司做宣傳發(fā)動，但效果不佳。說者無心，聽者有意，小魏立刻通過自己服務(wù)的集團客戶與該保險公司取得了聯(lián)系。因兩方單位多年來合作良好，再兼之小魏不失時機的妙言答對，該保險公司很快便與小魏達成了合作協(xié)議。
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