亞馬遜中國(guó)服務(wù)客戶比做科技公司重要
5月3日消息，日前，亞馬遜中國(guó)副總裁方淦對(duì)話億邦動(dòng)力網(wǎng)時(shí)指出，亞馬遜雖然被外界評(píng)價(jià)為科技公司，但公司文化始終傾向?yàn)榭蛻舴?wù)，抓住消費(fèi)者的心，而非單一依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，也不會(huì)刻意追求價(jià)格戰(zhàn)的效果。
客戶是核心數(shù)據(jù)
亞馬遜擁有分布全球的龐大用戶量近2億，這家以科技為主導(dǎo)的電商公司曾是中國(guó)多數(shù)平臺(tái)型B2C效仿的對(duì)象。但在亞馬遜自己看來(lái)，科技和數(shù)據(jù)并非這家全球化互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)制勝的決定性因素。
“我們希望不僅是一個(gè)科技公司，更是為客戶服務(wù)的公司，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)更重要。亞馬遜所有的科技都是以客戶為中心的，然后才有科技創(chuàng)新，才有電商，這對(duì)亞馬遜而言是比科技更重要的?！眮嗰R遜中國(guó)副總裁方淦表示，亞馬遜對(duì)于科技和數(shù)據(jù)的追求已經(jīng)融入公司的企業(yè)文化中，每天都在思考如何以客戶為核心，做出對(duì)其最具優(yōu)勢(shì)的計(jì)算。
“比如你今天買了一個(gè)紙尿布，我們可以根據(jù)這些推出在某某時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該把奶粉推過(guò)去，這些從技術(shù)角度來(lái)講不是難做的事情?！狈戒普J(rèn)為，大數(shù)據(jù)對(duì)于電商的重要推動(dòng)作用，部分體現(xiàn)在可以測(cè)量商品的區(qū)域性需求，在更短的時(shí)間內(nèi)配送至客戶家中，從而提供更為便利的購(gòu)物體驗(yàn)。
億邦動(dòng)力網(wǎng)注意到，區(qū)別于國(guó)內(nèi)電商開(kāi)放平臺(tái)類似百貨公司一樣的布局，亞馬遜中國(guó)在網(wǎng)站呈現(xiàn)和購(gòu)物流程上通過(guò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)做了更多的優(yōu)化。亞馬遜會(huì)以客戶的數(shù)據(jù)挖掘其需求，并以個(gè)人化的方式推給消費(fèi)者。
此外，亞馬遜在中國(guó)區(qū)建有15個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，面積超過(guò)70萬(wàn)平方米，是美國(guó)本土之外最大的配送網(wǎng)絡(luò)。亞馬遜中國(guó)在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)庫(kù)存的精細(xì)化管理、訂單揀貨、配送頻次、售后服務(wù)等方面，同樣依靠系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以強(qiáng)大的指令和先進(jìn)的設(shè)備驅(qū)動(dòng)。
“現(xiàn)在在中國(guó)，電商配送一味競(jìng)爭(zhēng)速度，有的當(dāng)日達(dá)，有的一日三送。但對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，快是我們應(yīng)該要考慮的，但站在客戶的角度來(lái)想，客戶除了快還想要的是什么，能不能給客戶更多的方便。比如你可以預(yù)約一個(gè)時(shí)間，在約定的時(shí)間送達(dá)?！眮嗰R遜中國(guó)物流總監(jiān)周軒榕向億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹，亞馬遜自2011年已經(jīng)實(shí)施了倉(cāng)儲(chǔ)柜的模式，開(kāi)始為不少國(guó)內(nèi)電商學(xué)習(xí)。
了解客戶是優(yōu)化庫(kù)存的關(guān)鍵之匙
2012年，大量中小企業(yè)尤其是以制造業(yè)為主的傳統(tǒng)企業(yè)不能很好地運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)，從而造成“中國(guó)庫(kù)存”集中爆發(fā)。針對(duì)這種情況，亞馬遜中國(guó)副總裁方淦指出，了解客戶需求才能真正認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，才能在電商開(kāi)放平臺(tái)更好的把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者。
“傳統(tǒng)企業(yè)要調(diào)整思維，過(guò)去買家可能是大公司大客戶，大批次的采購(gòu)，對(duì)于這樣的需求可以預(yù)測(cè)。但是在亞馬遜平臺(tái)上，這些企業(yè)面對(duì)是一個(gè)新的客戶群，消費(fèi)者的習(xí)慣和批發(fā)買家的習(xí)慣很不一樣，如果把批發(fā)貨的交易模式挪到B2C的平臺(tái)上，肯定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！狈戒浦赋?，傳統(tǒng)企業(yè)在涉水電商之前，首先要了解了客戶選擇商品的方式，再去思考銷貨。
至于市場(chǎng)上積壓的大量存貨，方淦認(rèn)為，零售和批發(fā)在銷貨模式上有很大差異。網(wǎng)上零售的小額客單的單量未見(jiàn)得低于批發(fā)量，但需要時(shí)間的累積。
“美國(guó)制造商也走過(guò)這一條路，他們經(jīng)過(guò)對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的重新認(rèn)識(shí)，對(duì)信息的服務(wù)和庫(kù)存和需求等方面都有更深的理解，中國(guó)的制造商也會(huì)這走一條路?！狈戒葡騼|邦動(dòng)力網(wǎng)表示。
當(dāng)然，在線零售并非亞馬遜鏈接消費(fèi)者和商家的唯一選擇，客戶需求往往成為業(yè)務(wù)拓展的啟發(fā)點(diǎn)。
據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，2012年4月份，亞馬遜在美國(guó)開(kāi)設(shè)了以銷售工業(yè)原料、機(jī)械零部件和五金器具為主的B2B網(wǎng)站AmazonSupply.com。亞馬遜中國(guó)尚未在中國(guó)開(kāi)展B2B業(yè)務(wù)，但在第八屆中小企業(yè)年會(huì)上，亞馬遜中國(guó)表現(xiàn)十分活躍，也流露出協(xié)助中小企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的心跡。
客戶體驗(yàn)重于市場(chǎng)排名
數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，亞馬遜全球活躍用戶達(dá)2億，全球凈銷售額611億美元，同比增長(zhǎng)27%。在海外市場(chǎng)上，中國(guó)成為亞馬遜四大全球區(qū)域市場(chǎng)中最重要的布局之一。
但這并無(wú)法掩蓋亞馬遜同中國(guó)本土化電商巨頭之間尚存的差距。從市場(chǎng)規(guī)模上判斷，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)幾大B2C已形成電商寡頭之勢(shì)，并急切拓展開(kāi)放平臺(tái)業(yè)務(wù)，對(duì)供應(yīng)商資源的爭(zhēng)奪格外激烈。相比之下，亞馬遜中國(guó)依舊延續(xù)自己的節(jié)奏，“緩慢”前行。
對(duì)于能否迅速進(jìn)入第一梯隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，亞馬遜中國(guó)仍把市場(chǎng)排名看得淡然。
“亞馬遜在中國(guó)更重要的任務(wù)是把消費(fèi)者的心抓住。中國(guó)消費(fèi)者的心比美國(guó)、國(guó)外要復(fù)雜，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的地域性較強(qiáng)，而其他市場(chǎng)比較統(tǒng)一。如何從區(qū)域角度來(lái)看抓住每一個(gè)中國(guó)人的心，這是最值得琢磨的。如果我們抓住消費(fèi)者的心，在市場(chǎng)上就不會(huì)有太大問(wèn)題?！狈戒葡騼|邦動(dòng)力網(wǎng)指出。
在同其他電商開(kāi)放平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，亞馬遜中國(guó)更看重自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)客戶需求的把握。
例如在結(jié)賬系統(tǒng)上，亞馬遜可以同商家直接結(jié)算。在流量分配方面，亞馬遜中國(guó)也避免了商家為了廣告資源爭(zhēng)得頭破血流。
當(dāng)然，在價(jià)格戰(zhàn)烽火連天的中國(guó)電商市場(chǎng)，亞馬遜并不像其他電商那樣習(xí)慣挑起戰(zhàn)爭(zhēng)，而更多的是在觀望中跟進(jìn)。這或許源于其在美國(guó)早期的電商市場(chǎng)已見(jiàn)識(shí)過(guò)太多類似的情境。
“風(fēng)投錢(qián)很多，去抓市場(chǎng)，導(dǎo)致客戶不追求品質(zhì)，只追求價(jià)格。電商提供好的價(jià)格并沒(méi)有問(wèn)題，但不能忽略基本服務(wù)，諸如信用、速度、客戶體驗(yàn)。消費(fèi)者需要很理性的看價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格便宜肯定會(huì)有一些代價(jià)，因此需要一個(gè)平衡點(diǎn)。”方淦認(rèn)為，亞馬遜從來(lái)不畏懼價(jià)格戰(zhàn)，并且在全球競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，而在中國(guó)，價(jià)格戰(zhàn)是電商市場(chǎng)成長(zhǎng)的必經(jīng)過(guò)程，亞馬遜有能力應(yīng)付，并希望提供一個(gè)公開(kāi)的平臺(tái)，讓每個(gè)賣家可以理性的選擇。■
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