電商服務宣言激起千層浪 開打服務戰(zhàn)!
“無論沉默，或是活躍，用戶永遠是最寶貴的資產(chǎn)。無論價格，或是服務，用戶滿意才是最大的滿意。不唯價格，不唯噱頭，唯用戶至上。網(wǎng)購服務升級，從國美在線開始?！痹谡麄€電商行業(yè)促銷略顯冷清的7月里，國美在線以一篇《服務宣言》再度引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。
7月15日上午10時28分，國美在線通過官方微博在電商行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布《七月服務宣言》(以下簡稱《宣言》)，《宣言》在痛述肆意橫行的電商價格戰(zhàn)，導致用戶購物體驗變得支離破碎之后，最后高舉“服務”大旗，呼吁電商同行提升服務水平。
“國美在線此舉，或?qū)⒊蔀殡娚绦袠I(yè)下半年的主要方向?！痹跇I(yè)內(nèi)人士看來，《宣言》除了為國美在線的7月會員月進一步造勢之外，實際上也折射出所有電商企業(yè)共同面臨的服務困境。隨著價格戰(zhàn)逐步透支消費信心，各大電商開始從價格戰(zhàn)向服務戰(zhàn)轉(zhuǎn)變，如何提升網(wǎng)購服務已成為擺在當前各大電商的首要難題。
對此，國美在線在《宣言》中強調(diào)，要改變傳統(tǒng)的以自我為中心的點式服務，建立起以用戶為中心的全維度立體式服務體系，打造一個真正全流程的用戶非常好的購物體驗;而在7月會員月中推出的“一免一送一賠”， 也意味著國美在線正式邁出升級網(wǎng)購服務的步伐：全場免運費、更多會員優(yōu)惠、建立誠信補償機制。
國美在線董事長牟貴先也一再強調(diào)，“我們不僅關(guān)注銷售額，也更會在意會員的感覺，希望會員在體驗方面有良好提升?！蹦操F先認為，隨著用戶對購物體驗的追求越來越高，整個電商領(lǐng)域正迎來第二次服務革命，而這一次革命卻是顛覆性的，這種顛覆性不僅體現(xiàn)在服務質(zhì)量的全方位提升上，更重要的還是形成了一個大服務的概念，將用戶、產(chǎn)品及服務需求的持續(xù)響應作為整個服務創(chuàng)新的全新內(nèi)涵。
從當前電商行業(yè)看，國美在線發(fā)出以“一免一送一賠”為主打牌的《七月服務宣言》，正徐徐拉開整個電商行業(yè)服務革命的序幕。業(yè)內(nèi)人士指出，在體驗經(jīng)濟時代，用戶的網(wǎng)購行為不僅要求企業(yè)能夠最迅速地實現(xiàn)配送，更重要的是能夠根據(jù)需求提供符合需求的產(chǎn)品與服務，這也是第二次服務革命帶來的全新內(nèi)涵。
“國美對服務內(nèi)涵的理解將不僅僅局限在單純的物流配送、售后服務等環(huán)節(jié)上，而是謀求打造以用戶為中心的需求響應機制，實現(xiàn)對用戶產(chǎn)品需求、服務需求的全方位滿足?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購服務升級需要強大的后臺體系支撐，依托供應鏈、物流鏈、信息鏈、服務鏈的高度有機協(xié)同，國美在線或掀起一場引領(lǐng)行業(yè)方向的服務大戰(zhàn)?！?/P>
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