巔峰718 國(guó)美牟貴先解密用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略
全場(chǎng)包郵、送雙倍積分、90分鐘快速響應(yīng)……圍繞服務(wù)層面，國(guó)美在線在7月推出最強(qiáng)會(huì)員月，這一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉措在當(dāng)前電商行業(yè)內(nèi)尚屬首次。然而，最強(qiáng)會(huì)員月與用戶驅(qū)動(dòng)有何關(guān)系?用戶驅(qū)動(dòng)究竟如何實(shí)現(xiàn)?它的提出背后又哪些故事?
“此前在做長(zhǎng)期規(guī)劃時(shí)，我們確立了一個(gè)戰(zhàn)略方向，叫用戶驅(qū)動(dòng)，其實(shí)用戶驅(qū)動(dòng)對(duì)于國(guó)美在線來(lái)講，它已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的戰(zhàn)略，也根本不是一個(gè)口號(hào)，確實(shí)是深深融入到企業(yè)行為當(dāng)中來(lái)。”在7月18日最強(qiáng)會(huì)員月迎來(lái)巔峰時(shí)刻之際，國(guó)美在線董事長(zhǎng)牟貴先與媒體溝通時(shí)做出如上解答。
用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略邁出第一步
在牟貴先看來(lái)，7月推出最強(qiáng)會(huì)員月，對(duì)外標(biāo)志用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略正式確立?！斑@半個(gè)月以來(lái)，其實(shí)消費(fèi)者對(duì)于我們‘一免一送一賠’整體的滿意度、體驗(yàn)大幅度提升，嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)對(duì)用戶權(quán)益也是一種保障，另外對(duì)我們體制反應(yīng)也是一個(gè)考驗(yàn)?！蹦操F先坦言，只有把體系打造得更具可考驗(yàn)性，才能做得比別人更好一些，用戶更滿意一些。
升級(jí)后的體系能否做得更好，國(guó)美在線將在718巔峰時(shí)刻迎接首次考驗(yàn)。“在718這個(gè)節(jié)點(diǎn)，無(wú)論是商品或是服務(wù)，相信都會(huì)達(dá)到一個(gè)巔峰水平?！蹦操F先解釋稱(chēng)，一方面先期已投入近10億資源，所有商品將帶給消費(fèi)者更多低價(jià)體驗(yàn);另一方面，服務(wù)體系升級(jí)之后，經(jīng)過(guò)大量的用戶反饋與反復(fù)自我調(diào)整，國(guó)美在線服務(wù)質(zhì)量與水平將逐步達(dá)到非常好的狀態(tài)。
與一直把價(jià)格戰(zhàn)作為主流營(yíng)銷(xiāo)方式的同行相比，國(guó)美在線率先通過(guò)用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略打起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這使其在眾多對(duì)手中變得多少有些“另類(lèi)”。無(wú)論是對(duì)于行業(yè)而言，或者在用戶眼中，提升網(wǎng)購(gòu)服務(wù)還有一段很長(zhǎng)的路要走。
不過(guò)，在業(yè)內(nèi)分析人士看來(lái)，國(guó)美在線確立用戶驅(qū)動(dòng)是整個(gè)電商行業(yè)從跑馬圈地朝精耕細(xì)作轉(zhuǎn)型過(guò)程中，釋放出來(lái)的一個(gè)積極有益的信號(hào)。分析認(rèn)為，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的追逐，決定了企業(yè)單純依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)黏住用戶的模式已經(jīng)開(kāi)始過(guò)時(shí)，網(wǎng)購(gòu)的主動(dòng)權(quán)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。
吸取用戶領(lǐng)袖們的真知灼見(jiàn)
在消費(fèi)者主導(dǎo)的電商時(shí)代，會(huì)員用戶正成為眾電商最寶貴的資產(chǎn)?，F(xiàn)在，國(guó)美在線會(huì)員數(shù)量大約8000萬(wàn)左右，如何了解這些會(huì)員的真正需求，便成為牟貴先最為重要的一項(xiàng)工作。
到目前為止，牟貴先每周都會(huì)堅(jiān)持采納會(huì)員中意見(jiàn)領(lǐng)袖的寶貴建議。牟貴先告訴記者，由于會(huì)員活躍度不同，在梳理用戶數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多線索，有些用戶還是有很多真知灼見(jiàn)，對(duì)行業(yè)有很深的理解，在過(guò)程當(dāng)中他們會(huì)給國(guó)美在線提供很多的意見(jiàn)。
有一些用戶提出，國(guó)美在線在每個(gè)月8號(hào)，18號(hào)和28號(hào)做促銷(xiāo)活動(dòng)，周?chē)呐笥岩捕紩?huì)參與進(jìn)來(lái)，如果每次促銷(xiāo)活動(dòng)搞得有聲有色，這樣的話可以給其他時(shí)間的客戶帶來(lái)很多的價(jià)值。對(duì)于這樣的反饋，牟貴先便會(huì)做出指示“立刻采納”。
“我們通過(guò)各種渠道各種窗口，跟我們的用戶和會(huì)員發(fā)生互動(dòng)和交流。我們會(huì)把包括他們的意見(jiàn)和建議，都融入到我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中來(lái)。這種融入是在不斷的驅(qū)動(dòng)我們往前走，并且這種驅(qū)動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性會(huì)更強(qiáng)一些。”牟貴先如是表示。
一手抓用戶另一手狠抓供應(yīng)鏈
不管是電子商務(wù)還是線下的零售，都是一個(gè)企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)最起碼要具備三個(gè)方面的核心能力，用牟貴先的話來(lái)說(shuō)就是，左手是抓供應(yīng)鏈，右手抓用戶，中間是把所有的運(yùn)營(yíng)工作，不管是售前，售中還是售后都必須抓好，這是做企業(yè)的基礎(chǔ)。
之所以強(qiáng)調(diào)兩手都要抓，牟貴先認(rèn)為供應(yīng)鏈的深度決定了用戶體驗(yàn)的高度。他舉例稱(chēng)，供應(yīng)商怕兩個(gè)事，第一是下訂單，第二訂單下來(lái)不給錢(qián)，因此，國(guó)美在線從財(cái)務(wù)上提出來(lái)要服從這個(gè)確定性。表面上看國(guó)美在線吃虧，但其實(shí)不然。
“長(zhǎng)期這么下去，我相信它會(huì)形成一個(gè)良性的循環(huán)，會(huì)提高我們和供應(yīng)商之間合作的效率，訂單的準(zhǔn)確性，結(jié)算的準(zhǔn)確性，效率會(huì)大幅度提升，最后是供應(yīng)商、企業(yè)與用戶都是受益者。” 牟貴先強(qiáng)調(diào)，如果顧此失彼，三方中的任何一方都不會(huì)有贏家。
在一手抓供應(yīng)鏈的同時(shí)，另一只再通過(guò)與用戶互動(dòng)，成為國(guó)美在線的另外一種驅(qū)動(dòng)——C2B反向定制模式。當(dāng)決定推出一款新產(chǎn)品的時(shí)候，國(guó)美在線通常會(huì)調(diào)研聽(tīng)取部分用戶的意見(jiàn)，包括需求、試用、產(chǎn)品定價(jià)，然后將收集過(guò)來(lái)的大量數(shù)據(jù)反饋給供應(yīng)商，最后出來(lái)的產(chǎn)品往往成為國(guó)美在線最暢銷(xiāo)的單品類(lèi)。
所以，以用戶需求為中心，將零售轉(zhuǎn)型為捕捉并滿足用戶需求的平臺(tái)，這才是國(guó)美在線用戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的核心所在?！?/P>
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