奧克斯發(fā)布空調(diào)行業(yè)首個售后服務(wù)藍皮書
(圖為：奧克斯空調(diào)2014全球售后服務(wù)藍皮書啟動儀式)
12月4日，奧克斯空調(diào)在寧波召開全球服務(wù)商大會，同步發(fā)布了《奧克斯空調(diào)2014全球售后服務(wù)藍皮書》。與過去的價格白皮書、健康渠道白皮書、品質(zhì)白皮書相比，本次的服務(wù)藍皮書被稱為是奧克斯戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的延伸之作，也是企業(yè)在服務(wù)上的一次全新探索與升級。
藍皮書的發(fā)布也得到了中國家電協(xié)會的高度重視，副秘書長陳剛親自到場致辭。
(圖為：奧克斯空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理錢旭峰現(xiàn)場致辭)
同時，奧克斯空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理錢旭峰、國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理何劍、品質(zhì)總監(jiān)楊天剛等高層領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)出席，與來自全國各地的售后經(jīng)銷商代表匯聚一堂、共商2014年奧克斯空調(diào)服務(wù)模塊發(fā)展大計。
服務(wù)成為品質(zhì)延長線
在空調(diào)行業(yè)如今五彩斑斕的熱鬧景象之下，奧克斯發(fā)出的這份服務(wù)承諾似乎和當下的格局有些“格格不入”，因為它沒有那么多華麗的辭藻，有的是踏踏實實的服務(wù)保障和為消費者負責到底的服務(wù)精神。
據(jù)記者了解，此次奧克斯售后服務(wù)藍皮書主要針對2013年奧克斯空調(diào)售后服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型消費者反饋進行深入挖掘和分析。同時，也是奧克斯在轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略基礎(chǔ)上針對服務(wù)板塊開啟的一項大型活動。該藍皮書旨在全面規(guī)范售后服務(wù)體系，保障用戶從產(chǎn)品端至服務(wù)端全方位的優(yōu)質(zhì)體驗，深度優(yōu)化市場對品牌及產(chǎn)品的良好印象。
在本次發(fā)布的服務(wù)藍皮書中，奧克斯充分體現(xiàn)了“大服務(wù)”的思維體系，從源頭開始建立服務(wù)意識，推行“全員服務(wù)”，“全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)”，藉此來完成對空調(diào)營銷最后一公里課題的突破。在此策略指導(dǎo)下，奧克斯空調(diào)將實現(xiàn)“一個核心+七大創(chuàng)新”的舉措，將售后服務(wù)前置，將售后服務(wù)變?yōu)榧矍啊⑹壑?、售后一體化的服務(wù)鏈。
其中，包括針對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，對售后安裝模式的完善，售后信息交流渠道的創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容的升級，結(jié)算標準與效率的雙重提升，服務(wù)配件的管理優(yōu)化以及針對大數(shù)據(jù)時代下對用戶信息的高效管理。
(圖為：奧克斯空調(diào)售后服務(wù)團隊現(xiàn)場宣誓)
以售后服務(wù)保障體系為例，在安裝服務(wù)上，隨著電商化時代的逐步到來，奧克斯將實現(xiàn)“送裝一體”—即貨到+人到+安裝到，從貨物選擇購買，貨物發(fā)送到空調(diào)安裝，流程全面匹配，優(yōu)先電商試點，逐步實現(xiàn)線下全覆蓋。同時，包括免費送貨上門、免費為用戶設(shè)計、免費安裝、免費保修、免費上門服務(wù)、免費技術(shù)咨詢等在內(nèi)的“七免增值服務(wù)”也為用戶帶來最大的福利。
奧克斯空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理錢旭峰告訴記者，奧克斯一直都視品質(zhì)為生命，而服務(wù)則是品質(zhì)最有力的延長線，服務(wù)將是連接奧克斯空調(diào)與用戶之間的有力紐帶，也成為確保奧克斯提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗和提升顧客忠誠度的有效方式，服務(wù)的精細化將推動奧克斯在征戰(zhàn)全球市場的道路上穩(wěn)步前進。
回歸用戶需求本位
“用戶信息派工后30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶”，“與用戶約定的時間提前15分鐘到場”，“超時免單”，這些數(shù)據(jù)是奧克斯空調(diào)連同《奧克斯空調(diào)2014全球售后服務(wù)藍皮書》一起，交給消費者的服務(wù)承諾。
在本次奧克斯發(fā)布的空調(diào)市場服務(wù)藍皮書中，更加強化了以“用戶在我心中，服務(wù)在我手中”為服務(wù)理念，內(nèi)容涵蓋空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)的幾大板塊，包括服務(wù)理念、服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立及變更、服務(wù)承諾及包修政策、服務(wù)及投訴處理規(guī)范、空調(diào)安裝維修規(guī)范、2014結(jié)算審核新政及安裝維修費結(jié)算新標準、零配件管理制度、售后服務(wù)信息反饋制度、空調(diào)安裝和維修質(zhì)量檢查監(jiān)督制度、2014服務(wù)網(wǎng)點綜合激勵細則等十一項內(nèi)容。
其中，每年3月和11月推出的奧克斯“關(guān)愛月”活動成為其中的一大亮點。據(jù)了解，該活動將通過400電話及網(wǎng)絡(luò)收集需要產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)的用戶信息，并預(yù)約上門進行季節(jié)性維護，服務(wù)內(nèi)容包括清洗過濾網(wǎng)、產(chǎn)品檢查、補充氟利昂等，全面滿足用戶需求。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展 將制定全球服務(wù)標準
全方位的售后服務(wù)保障與超值的售后服務(wù)內(nèi)容使的這份“藍皮書”的價值越顯厚重。近20年的家電市場開拓經(jīng)驗令奧克斯懂得全方位的市場策略和精于細節(jié)的服務(wù)體系的重要性，在打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，建立健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供舒適的售后服務(wù)體驗成為奧克斯集團肩負的重要使命。
如今，奧克斯已經(jīng)建立了遍布全國及海內(nèi)外的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全國共有50個辦事處、300家金牌服務(wù)中心、8000余家特約安裝維修部，服務(wù)人員達到5萬余名。2014年，奧克斯將根據(jù)新標準新建100家金牌服務(wù)中心為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在信息反應(yīng)速率上，奧克斯對客服中心進行了全面升級。搭建全國統(tǒng)一服務(wù)熱線平臺“4008-268-268”，為用戶提供7*24小時服務(wù)，配合奧克斯官方網(wǎng)站平臺“在線自助服務(wù)”的強大功能，在互聯(lián)網(wǎng)信息時代成功為用戶打造集便捷、快速、高效為一體的服務(wù)通道。
作為中國500強企業(yè)，奧克斯空調(diào)一直本著“以人為本，誠信立業(yè)”的企業(yè)理念服務(wù)于全世界的用戶，服務(wù)藍皮書的發(fā)布正是基于空調(diào)品質(zhì)提升從而對服務(wù)標準提出更高要求的事實，采取的固化服務(wù)標準、承諾服務(wù)保障，增強用戶對產(chǎn)品的全面服務(wù)體驗的具體行動。該行動意味著奧克斯對用戶售后體驗的承諾，不再僅僅局限于為用戶提供機械式的安裝、維修服務(wù)，而成為在“反應(yīng)及時、行動高效、誠信服務(wù)、全程關(guān)愛”的行為準則嚴格要求下的體系化服務(wù)制度。
業(yè)內(nèi)人士評析，奧克斯作為中國空調(diào)領(lǐng)軍品牌，此次藍皮書的發(fā)布充分反映出奧克斯作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)在打造全球空調(diào)服務(wù)新標準、推動品質(zhì)戰(zhàn)略全球普及等方面的實力和決心，也體現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略的持續(xù)性與前瞻性?！?/P>
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