家用醫(yī)療器械試水B2C：以服務(wù)論成敗
您一定以為他們是24小時辦公才能做到隨時響應(yīng)，但實(shí)際上這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是使用訊鳥軟件的云呼叫中心帶來的。
家用醫(yī)療器械市場巨大，B2C成新寵
進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國的人口結(jié)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入了加速老齡化的階段，居家養(yǎng)老也成為必然趨勢。所以，居家護(hù)理用的老年康復(fù)器材和家用醫(yī)療器械成為老齡化市場的最大藍(lán)海。據(jù)悉，家用醫(yī)療器械增長連續(xù)5年保持30%的速度增長，預(yù)計(jì)2013年國內(nèi)市場規(guī)模有望達(dá)到290億元。
雖然前景一片光明，但在高房租和高人工成本的雙重打壓下，家用醫(yī)療器械的利潤并不盡如人意。伴隨著電子商務(wù)的滾滾浪潮，各大廠商和代理公司也紛紛將目光瞄準(zhǔn)線上銷售，B2C在場地和人員成本相對較低的模式成為新寵。
由于家用醫(yī)療器械的單價較高，制氧機(jī)、輪椅等動輒幾千甚至上萬，購買和使用群體以老年人為主，對電子商務(wù)的認(rèn)可度較低，又通常不習(xí)慣使用在線服務(wù)，因此購買前的謹(jǐn)慎電話咨詢是必不可少的。
對于家用醫(yī)療B2C企業(yè)來說，客戶服務(wù)具有咨詢量大、咨詢時間不固定等特點(diǎn)，服務(wù)焦點(diǎn)在于售前咨詢、訂單確認(rèn)、售后服務(wù)以及老客戶維系等?？梢哉f，服務(wù)直接關(guān)系著企業(yè)口碑和老客戶的保留率，在這個時候，電話是否能隨時接通、漏接是否及時回電、糾紛是否有錄音作為憑據(jù)等都成為考量該企業(yè)的關(guān)鍵。
服務(wù)論成敗，云呼叫助億家老小成為領(lǐng)軍品牌
億家老小商城于2011年正式上線，憑借公司前身豐富的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與品牌營銷經(jīng)驗(yàn)，推出健康護(hù)理用品網(wǎng)上銷售的全新商業(yè)模式，目前已拓展涵蓋至輪椅、康復(fù)護(hù)理、診療器、中醫(yī)器具、預(yù)防保健五大類產(chǎn)品線，是家庭醫(yī)療器械B2C行業(yè)的領(lǐng)軍者。
成立之初，億家老小便在網(wǎng)站上公布了提供"同城36小時送達(dá)"配送服務(wù)，在全國實(shí)現(xiàn)"先行賠付"、7×24小時客服電話等專業(yè)服務(wù)。
如果使用傳統(tǒng)客服中心，在提供7×24小時電話服務(wù)的同時還要保持較高的接通率，這意味著億家老小必須投入很大的呼叫中心建設(shè)成本和人力成本?？紤]再三，他們選擇了國內(nèi)云計(jì)算呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品訊鳥啟通寶，利用云計(jì)算技術(shù)來節(jié)約成本。
利用訊鳥云計(jì)算的跨空間特性，億家老小的客服人員無需一直守在電腦前便可提供7×24小時服務(wù)。只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方登陸訊鳥啟通寶客戶端，便可以隨時接聽電話，處理咨詢、售后等問題;智能路由、IVR讓顧客的問題和客服技能精準(zhǔn)匹配，保持了極高的接通率;未接來電會第一時間在系統(tǒng)中顯示，一鍵回?fù)埽幚斫Y(jié)果一目了然。
記者隨機(jī)電話采訪了幾位億家老小的顧客，均表示電話的接通率高、客服的服務(wù)態(tài)度好是促使他們選擇億家老小的主要因素，一位李大爺說：“我們這些老年人在網(wǎng)上買東西就害怕上當(dāng)受騙，億家老小的客服特別有耐心，我晚上11點(diǎn)打電話也有人接，送貨之前還來個電話反復(fù)跟我確認(rèn)地址，還可以貨到付款，就像給我吃了顆定心丸，讓我買的特別放心!”
10月14日，國務(wù)院公布《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，明確提出到2020年健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模將達(dá)到8萬億元以上，涉及藥品、醫(yī)療器械、保健用品、保健食品、健身產(chǎn)品、養(yǎng)老地產(chǎn)等多個支撐產(chǎn)業(yè)。在這一政策和老齡化趨勢的影響下，居家養(yǎng)老和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化成為必然，家用醫(yī)療器械、健康服務(wù)B2C的熱潮即將來臨，相應(yīng)的服務(wù)水平能否跟上，是各大商家面臨的巨大挑戰(zhàn)。
關(guān)于訊鳥：
北京訊鳥軟件有限公司(www.infobird.com)成立于2001年，是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心與云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)商，致力于通過云計(jì)算技術(shù)幫助企業(yè)提高人均生產(chǎn)力。截至目前，訊鳥領(lǐng)先的云計(jì)算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。在銀行保險、旅游票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)、物流零售、醫(yī)療保健等行業(yè)，積累了數(shù)千家用戶，包括中國人保、廣發(fā)銀行、華夏人壽、安邦保險、宜信公司、韻達(dá)快遞、阿里巴巴、合生元、庫巴購物網(wǎng)、藝龍、途牛網(wǎng)等眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)?！?/P>
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