國美3大舉措升級服務 開展贏"心"行動
王俊洲表示，在國美集團旗下所有品牌家電連鎖賣場中，服務不是一句口號，也不是單一的對消費者的服務概念，國美的服務是一種系統(tǒng)化、標準化、制度化的日常經營行為。“服務”是企業(yè)的核心競爭力，服務的價值最大化，意味著零售企業(yè)競爭力的最大化。
中國家電產業(yè)競爭日益激烈，渠道規(guī)模、價格競爭一直是家電零售企業(yè)爭奪市場份額的主要武器。國美集團旗下的國美、永樂、大中等家電連鎖零售企業(yè)，覆蓋全國280個城市，門店數(shù)量超過1200家，在確立渠道、價格優(yōu)勢外，服務成為國美差異化經營，增加市場份額的重要砝碼。去年9月份推出的9日“不滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務，到去年年底已經為國美集團帶來10個點的消費者滿意度提升，因為提供了價格和退貨的雙重保障，促使62%的消費者在國美、永樂、大中等賣場一次性成交。而全國優(yōu)異個家電延保產品——家安保的推出，將成為誠久保障的再次升級，贏取消費者心意的又一舉措。
國美“感動消費者”服務年正式啟動
國美集團常務副總裁王俊洲宣布，在鞏固全國性網絡優(yōu)勢的同時，國美集團將2008年定義為“感動消費者”服務年，全面升級國美旗下專業(yè)家電賣場的服務體系。3月9日起，國美將在全國280多個城市開展為期5天的贏“心”活動。屆時，國美集團將由陳曉總裁親自掛帥，帶領集團高管團隊、大區(qū)總經理及大區(qū)高管團隊、分部總經理及分部高管團隊，共同組成1000人的大型回訪隊伍，深入全國各地，走進消費者家中，傾聽消費者對國美、永樂、大中等大型家電連鎖賣場服務的意見和建議，了解消費需求，同時感謝消費者多年來對國美集團各品牌的支持和關愛。并將根據(jù)消費者反饋情況，認真總結經驗，將消費者的意見在國美各個服務流程中予以體現(xiàn)。
據(jù)介紹，國美集團本次千人團隊將回訪31500個消費者家庭，目的是創(chuàng)造一種“360度觸點式的服務機制”，這個觸點就是每個消費者可視的服務流程。通過此次千人團的回訪行動，國美集團力求在滿足消費者購物需求的同時，創(chuàng)造出超越消費者需求的希望值。
廠商聯(lián)合 平抑商品價格
目前，因為全球性通貨膨脹及市場結構等問題導致鋼材、塑料等基礎原材料價格出現(xiàn)了較大幅度的漲價。而以此為主要原材料的家電制造業(yè)面臨著嚴重的成本壓力，家電市場尤其是白電產品存在著價格上漲的沖動。面對這種現(xiàn)狀，國美集團聯(lián)合海爾、三星、LG、索尼、美的、長虹、TCL等50多個廠家，共同向消費者承諾，抑制家電價格上漲。廠商之間通過供應鏈的優(yōu)化，共同承擔和消化因人力成本和原材料上漲等因素造成的商品成本上漲的壓力，不把這種壓力轉嫁到消費者身上，從而保證市場價格平穩(wěn)。
在“3·15”即將到來之際，國美集團還向消費者承諾，國美、永樂、大中等集團各品牌連鎖賣場銷售的家電商品不僅不漲價，而且還會進一步采取降價措施，在3.15期間，國美集團將再一次掀起降價風潮，讓利規(guī)模堪比以前的五一黃金周，最高降價幅度達30%。國美呼吁，通過廠商共同努力，通過優(yōu)化產業(yè)鏈效率，消化原材料上漲的成本壓力，拒絕消費者為家電商品的成本上漲買單，真正確保消費者的利益。
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