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　　差評怎么辦?這是現(xiàn)在每個網(wǎng)站都在問的問題。網(wǎng)站都問這個問題，正說明大家還在把評價狹義地納入口碑的范疇，既然是口碑，那就只有好口碑與壞口碑，所以對評價，只能有好評差評，網(wǎng)站都追求好評展示好評，結(jié)果網(wǎng)站充斥好評，消費(fèi)者最后連好評也不相信了，要是消費(fèi)者對評價都不相信了，那最后這招也就不靈了，評價也就無意義了，這可真是非常重大的損失。在有一期淘寶用戶體驗調(diào)研里，網(wǎng)站充斥好評已經(jīng)成為消費(fèi)者最抱怨的幾個問題之一?，F(xiàn)在我們從海爾商城的用戶評價標(biāo)簽體系中可以看出這樣的思想，評價不再是口碑這么簡單，評價是數(shù)據(jù)，好評差評只是數(shù)據(jù)的一部分，這代表著用戶評價觀念的一個重要的進(jìn)化。

　　海爾的標(biāo)簽化評價體系還有一個方面，用戶不能光給差評，還要在其他方面選擇態(tài)度和觀點(diǎn)，評分低的產(chǎn)品不足在哪里、有什么優(yōu)點(diǎn)、用戶的使用環(huán)境、用戶推薦的非常好的用途、用戶的個人信息等等，這意味著，用戶評了差評，其他人看到這些信息，可能反倒促進(jìn)了購買，比如前面火車上關(guān)于手機(jī)的實例里，對前一個人手機(jī)太大是個不足，可對后來者反倒促成了他的購買決定。關(guān)鍵是通過評價體系讓消費(fèi)者表達(dá)真實、客觀的態(tài)度和觀點(diǎn)。

　　對其他傳統(tǒng)行業(yè)的啟發(fā)，電子商務(wù)到底能做什么

　　電子商務(wù)所代表的廣闊市場空間和巨大潛力已經(jīng)不用多說了，這方面的數(shù)字很多了。馬云曾經(jīng)說過：“要么電子商務(wù)、要么無商可務(wù)”。今天對我們大部分傳統(tǒng)品牌和企業(yè)來說，線上銷售幾個億，線下銷售幾百億，線上銷售所占的比重是很低的。由于線上線下存在的渠道矛盾，很多企業(yè)只將線上作為線下的補(bǔ)充，起著清理庫存或銷售特殊商品的作用。企業(yè)老板對電子商務(wù)期望很高，但往往最后雷聲大雨點(diǎn)小，那么海爾商城及其所承載的“虛實融合”戰(zhàn)略，能為傳統(tǒng)行業(yè)帶來怎樣的啟發(fā)呢?

　　零售業(yè)

　　全球百貨巨頭梅西的CEO曾經(jīng)說過，2009年梅西線上銷售10億美元，但是這10億美元的線上銷售同時帶動了線下60以美元的銷售，梅西2009年全年銷售額為240億美元，也就是說電子商務(wù)為梅西貢獻(xiàn)了30%的銷售額。

　　今天越來越多的企業(yè)正涌入B2C市場，今天，無論是傳統(tǒng)零售企業(yè)還是新興的電子商務(wù)企業(yè)，都在網(wǎng)上招攬顧客，從國美到蘇寧易購，從好樂買到鉆石小鳥，消費(fèi)者的選擇很多，如何讓你的網(wǎng)站從眾多競爭對手中脫穎而出?如何持續(xù)保持領(lǐng)先位置或者不斷超越競爭對手?

　　顯而易見，網(wǎng)上評價能夠顯著影響顧客的行為。常見的情況是，僅僅是來自少數(shù)用戶的評價就能帶動大量的顧客進(jìn)行購買。除了幫助其他顧客建立信心，用戶們一旦參與了評價，也會從這里購買更多的商品，并且會買得更勤。因為用戶參與貢獻(xiàn)內(nèi)容是要花費(fèi)時間的，而時間和金錢正是硬幣的兩面，他們在某個品牌上花費(fèi)的時間越多，就越有可能在它的產(chǎn)品上大把花錢。一篇由Michael I. Norton寫的哈佛商業(yè)評論文章將其稱之為“宜家效應(yīng)”，他的研究發(fā)現(xiàn)，自己動手付出勞動(例如自我組裝宜家家居)增加了人們對那個勞動結(jié)果的感情，并增進(jìn)了對品牌和產(chǎn)品本身的喜愛度，因為 “當(dāng)人們自己動手時，不管是書架還是小熊，他們總會高估他們的作品——雖然他們常常做的很差” Norton寫到。

　　提高客戶價值(Order per Customer)

　　信心就是客戶價值。顧客通過瀏覽用戶評價找到更多喜愛的商品、用戶的評價能夠大大增強(qiáng)顧客的購買信心、用戶的評分和推薦也能夠刺激顧客在一次購物過程中購買更多商品，零售企業(yè)通過用戶評價，滿足顧客對新鮮內(nèi)容的需求，能夠使顧客的信心從各方面得到強(qiáng)化，從而在每次訪問過程中都購買更多的商品。

　　帶來更多優(yōu)質(zhì)流量、提高網(wǎng)站訪問量

　　網(wǎng)站上的用戶評價是由用戶創(chuàng)建的內(nèi)容、使用的是用戶的語言、內(nèi)容鮮活而獨(dú)特、能隨時保持更新，而這正是搜索引擎最喜歡的內(nèi)容。零售企業(yè)通過部署用戶評價解決方案，能夠提高用戶 web體驗，促進(jìn)用戶生產(chǎn)出更多的評價內(nèi)容，配合先進(jìn)的搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，從而能夠從搜索引擎帶來更多優(yōu)質(zhì)流量到產(chǎn)品頁面，并顯著提高網(wǎng)站訪問量。

　　制造業(yè)

　　制造業(yè)的盈利模式、企業(yè)定位和生產(chǎn)模式正在發(fā)生深刻轉(zhuǎn)型。首先，隨著傳統(tǒng)產(chǎn)品收入逐漸減緩，企業(yè)轉(zhuǎn)變盈利模式勢在必行，必須從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供服務(wù),與消費(fèi)者建立更加完美的客戶關(guān)系;第二, 外部環(huán)境的變化要求企業(yè)轉(zhuǎn)變自身定位、建立自己的品牌策略, 與消費(fèi)者建立更加成功的互動; 第三, 消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的多元化，要求企業(yè)必須能夠?qū)οM(fèi)者的需求和變化做出快速反應(yīng)。因此對品牌和傳統(tǒng)企業(yè)來說，電子商務(wù)應(yīng)該承載的功能就不僅僅是銷售，而是服務(wù)、互動和用戶數(shù)據(jù)中心。

　　從電子商務(wù)本身的特點(diǎn)來說，它不僅僅面對了更廣闊的市場空間，與傳統(tǒng)線下渠道和終端相比，精細(xì)化和數(shù)據(jù)化管理也是電子商務(wù)的重要機(jī)會和優(yōu)勢所在，而用戶行為和用戶評價所代表的用戶需求及體驗，正是不可或缺的基礎(chǔ)。

　　從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型來說，產(chǎn)品調(diào)整、產(chǎn)品改進(jìn)要求制造業(yè)企業(yè)必須深刻理解用戶需求和體驗，由于在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的需求調(diào)研往往失去效力，類似海爾商城這樣的用戶評價解決方案就成為非常好的可用選擇之一。

　　從與消費(fèi)者建立更加成功的互動來說，也要求制造業(yè)企業(yè)必須盡快建立自己的品牌、口碑和評價傳播體系。

　　金融業(yè)

　　對各種金融服務(wù)(銀行、保險公司)的客戶經(jīng)理們來說，盡管許以各種優(yōu)惠條件和回報承諾，贏得消費(fèi)者的信任還是變得越來越困難。消費(fèi)者正在變得越來越謹(jǐn)慎，無論面對怎樣的優(yōu)惠條件和回報承諾，很多人總是先到互聯(lián)網(wǎng)上去看看別人、特別是那些用過的人怎么說，然后再做決定。

　　事實上，很多到互聯(lián)網(wǎng)上去找“信心”的人都常?？帐侄鴼w，特別是當(dāng)你在尋找關(guān)于某項金融服務(wù)的內(nèi)容時，因為即使是那些最熱心的用戶、對您的服務(wù)最滿意的用戶，也很少有機(jī)會將他們的體驗分享到網(wǎng)絡(luò)上，要么是沒時間，要么是不知道該分享到哪里去。

　　很多精明的客戶經(jīng)理一直在善用客戶的口碑來拓展他們的業(yè)務(wù)，管理層也對這樣的方法大加鼓勵，但這當(dāng)然不是一件容易的事，你得跟客戶建立更親密的私人關(guān)系，選擇對方合適的時間，猜測對方的意愿，小心翼翼盡量避免引起對方的反感，畢竟即便是你最好的客戶也不是你們公司的銷售經(jīng)理。

　　金融業(yè)采用用戶評價解決方案能夠幫助金融服務(wù)企業(yè)和客戶經(jīng)理們啟動客戶評價和互動的引擎，發(fā)掘出蘊(yùn)藏在每一張有價證券下面的口碑力量，幫助營銷人員更輕松地贏得消費(fèi)者的信任，從而成功完成銷售計劃，無論是獲得存款，還是保險服務(wù)。

　　通過部署用戶評價解決方案，金融企業(yè)還能夠運(yùn)用統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)幫助各種金融服務(wù)機(jī)構(gòu)識別優(yōu)質(zhì)用戶、制定個性化營銷方案以吸引VIP用戶、進(jìn)行多渠道的資源整合來為客戶提供更好的服務(wù)。

　　醫(yī)療服務(wù)業(yè)

　　除了技術(shù)以外，很難想象還有什么發(fā)展得比醫(yī)療科學(xué)更快。 與科學(xué)的飛速發(fā)展相反，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來越謹(jǐn)小慎微了，這種情況在醫(yī)療保健行業(yè)更甚，沒有什么比打針吃藥動手術(shù)更令人膽戰(zhàn)心驚的了， 從消費(fèi)者和醫(yī)療保健業(yè)兩個方面來說，“我該相信誰”和“我怎樣才能讓消費(fèi)者相信我”已經(jīng)像“To be or Note to be”一樣成為兩個難解的命題。

　　明星的說服力或許在其他行業(yè)是好用的，比如快速消費(fèi)品，但是在醫(yī)療保健行業(yè)就大不一樣了，沒有人會在求醫(yī)問藥這樣的事情上讓演員替自己拿主意。同時專家意見已經(jīng)變得越來越不可信，而方舟子畢竟不是真正的大夫。

　　和購買其他東西一樣，如今的消費(fèi)者更傾向于相信“自己人”說的話，“自己人”就是那些曾經(jīng)跟自己有相同訴求和經(jīng)歷、并且曾經(jīng)先行親身體驗過某項服務(wù)的人，這是我們每個人都有的生活經(jīng)驗。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了到網(wǎng)上去找“自己人”說過的話。醫(yī)療保健公司可以通過部署用戶評價解決方案來提供一個安全的、信譽(yù)良好的討論途徑，創(chuàng)造條件主導(dǎo)這種網(wǎng)上的討論，幫助人們了解相關(guān)常識、產(chǎn)品和服務(wù)方面的知識，形成對自己品牌的擁躉，同時也他們履行維護(hù)病人的安全和健康的更高義務(wù)。

　　通過部署用戶評價解決方案獲得用戶評價內(nèi)容，除了可以使病人優(yōu)先考慮您的品牌外，這些內(nèi)容和互動還可以幫助促進(jìn)對產(chǎn)品的合理使用，例如病人參加網(wǎng)上討論可以幫助他們記住醫(yī)生的指示，如夜間服藥或是飯后服藥，從而減少誤用，提高醫(yī)療保健產(chǎn)品和服務(wù)的療效和效果。而互動內(nèi)容還有助于制藥商、生命科學(xué)研究及相關(guān)組織，改善對患者的需求和體驗的理解及供貨商的價值鏈。用戶可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)一步減少錯誤、加快藥品開發(fā)速度、增加用戶經(jīng)驗及改善所有工作效益。

　　類似海爾這樣的用戶評價還能夠在網(wǎng)站產(chǎn)生大量的用戶評價內(nèi)容，這肯定地能增加網(wǎng)站的搜索引擎營銷效率，提高品牌在搜索引擎的曝光率，通過大量新鮮的動態(tài)內(nèi)容的生成，與企業(yè)網(wǎng)站相鏈接，可以增加自然搜索結(jié)果，從而從搜索引擎帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶，即那些正在尋求這項醫(yī)療保健服務(wù)的人。